문의 받기

쉽게 말하면

문의 양식은 전화번호를 대신하는 게 아니라 전화를 못 거는 시간과 성격을 덮는 것이에요. 둘 다 두는 게 정답이에요.

전화번호만 있으면 놓치는 손님

전화는 문턱이 높은 연락 수단이에요. 손님 입장에서 통화는 준비가 필요한 일이거든요. 무슨 말부터 할지 정해야 하고, 조용한 곳이어야 하고, 상대가 받아야 해요.

그래서 전화번호만 걸어 두면 손님이 아니라 전화를 거는 성격의 손님만 걸러져서 와요. 나머지는 조용히 사라지는데, 사장님 화면에는 그 사라짐이 안 보여요.

표의 오른쪽 칸이 문의 양식 하나로 늘어나는 매출의 정체예요. 없던 손님이 생기는 게 아니라, 원래 오려다 만 손님이 도착하는 거예요.

칸이 많으면 손님이 나가요

문의 양식을 만들다 보면 욕심이 나요. 예산도 알고 싶고, 지역도 알고 싶고, 어떻게 알고 왔는지도 궁금해요. 그래서 칸이 여덟 개가 돼요.

손님에게 칸 하나는 질문 하나예요. 처음 보는 가게가 여덟 가지를 물어보면 심문받는 기분이 들어요. 특히 예산 칸에서 많이 나가요. 아직 얼마인지도 모르는데 먼저 액수를 대라고 하는 셈이거든요.

1. 1연락받을 곳 한 칸. 전화번호든 이메일이든 손님이 편한 것 하나면 돼요. 둘 다 필수로 받지 마세요.
2. 2무엇을 도와드릴까요 한 칸. 넓게 열어 두면 손님이 알아서 필요한 걸 적어요. 사장님이 예상 못 한 요청도 여기서 나와요.
3. 3이름은 선택으로. 답장할 때 부를 호칭이 있으면 좋지만, 없다고 못 하는 일은 아니에요.
4. 4나머지는 전부 답장하면서 물어보세요. 첫 답장은 어차피 보내야 하고, 그때 물으면 손님은 대답해 줘요. 이미 대화가 시작됐으니까요.

문의는 어디로 오나요

손님이 보내기를 누르면 그 글자는 어딘가에 도착해야 해요. 목적지는 보통 셋 중 하나이고, 어디로 보낼지는 사장님이 정하는 거예요.

정석은 저장과 알림을 같이 쓰는 것이에요. 원본은 데이터베이스에 남기고, 왔다는 사실만 폰으로 받아요. 이렇게 해 두면 알림을 놓쳐도 원본은 살아 있어요.

스팸을 막는 법

문의 칸을 열어 두면 사람만 오는 게 아니에요. 자동 프로그램이 인터넷을 돌아다니면서 빈 칸이 보이면 광고를 밀어 넣어요. 사장님 가게를 노린 게 아니라, 열린 문을 전부 두드리는 거예요.

그래서 방어는 순서가 있어요. 손님이 눈치채지 못하는 방어부터 쓰고, 그래도 뚫리면 손님이 귀찮아지는 방어를 씁니다.

그리고 문의 칸에 이름·연락처를 받으면 그건 개인정보를 수집하는 것이에요. 무엇을 왜 받고 언제까지 보관하는지 적고 동의를 받아야 해요. 광고 문자를 보낼 생각이라면 그 동의는 문의 처리 동의와 따로 받아야 하고요. 보관 기간과 표기 문구는 업종마다 다르니 개인정보 문서를 보고 확인하세요.

답장 속도가 매출을 바꿔요

문의를 남기는 손님은 보통 한 곳에만 남기지 않아요. 검색해서 나온 서너 곳에 같은 내용을 붙여 넣어요. 사장님은 혼자 답하고 있다고 느끼지만, 실제로는 경쟁 중이에요.

그래서 먼저 답한 가게가 기준이 돼요. 가격도, 일정도, 신뢰도 그 첫 답장을 기준으로 비교당해요. 나중에 답한 곳은 더 좋은 조건을 내밀어야 겨우 따라잡아요.

밤낮으로 폰을 볼 수는 없죠. 그래서 쓰는 게 접수 확인 자동 답장이에요. 문의가 들어오면 곧바로 "잘 받았고 언제까지 연락드린다"는 메시지가 자동으로 가요. 사람이 답한 건 아니지만, 손님은 기다려 줄 이유가 생겨요.

자주 묻는 것

Q. 카카오톡 채널이나 인스타 메시지가 있는데 문의 칸도 필요한가요?

메신저를 이미 쓰고 계시면 그게 더 빠를 수 있어요. 다만 메신저는 그 앱을 쓰는 손님만 닿아요. 문의 칸은 앱을 깔지 않은 손님, 친구 추가가 부담스러운 손님, 회사 컴퓨터로 알아보는 손님까지 받아요. 둘 다 두고 손님이 고르게 하는 게 제일 좋아요.

Q. 문의가 하나도 안 와요. 뭐가 문제일까요?

순서대로 확인해 보세요. 첫째, 정말 도착하지 않는 건지 직접 한 번 넣어 보세요. 메일이면 스팸함까지 보세요. 둘째, 문의 칸이 화면 맨 아래에만 있는지 보세요. 손님은 거기까지 안 내려가요. 셋째, 애초에 그 페이지에 방문자가 있는지 방문 기록으로 확인하세요. 문의가 없는 게 아니라 손님이 없는 경우가 많아요.

Q. 문의 내용에 손님 개인정보가 들어오는데 그냥 둬도 되나요?

받는 것 자체는 문제가 없어요. 왜 받는지 알리고 동의를 받았는지, 그리고 오래 지난 문의를 계속 쌓아 두고 있지 않은지가 핵심이에요. 처리 끝난 오래된 문의는 정리하는 습관을 들이세요. 보관 기간 기준은 개인정보 문서에서 확인하세요.

Q. 문의 칸을 페이지 어디에 둬야 하나요?

맨 아래 한 곳만 두지 마세요. 손님이 마음먹는 지점은 사람마다 달라요. 가격을 본 직후, 후기를 읽은 직후, 맨 아래. 이렇게 서너 군데에 같은 버튼을 두고 누르면 문의 칸으로 내려가게 하면 돼요. 랜딩페이지에서 자주 쓰는 방식이에요.

Q. 날짜와 시간까지 받으면 예약도 되는 거 아닌가요?

문의 칸으로 예약을 대신하면 중복 예약이 나요. 손님은 그 시간이 비었는지 모르고 적거든요. 자리 수가 정해져 있으면 예약 시스템으로 가야 해요. 문의 칸은 상담이 필요한 일에 맞아요.

Q. 보내기를 눌렀는데 아무 반응이 없다는 손님이 있어요.

가장 흔한 사고예요. 손님은 안 갔다고 생각해서 두 번 세 번 눌러요. 보내는 중에는 버튼이 눌린 표시가 나야 하고, 끝나면 "접수됐습니다"가 큼직하게 떠야 해요. 실패했을 때도 조용히 넘어가지 말고 전화번호를 같이 보여 주세요.

Q. 문의 유형을 고르는 칸은 넣어도 되나요?

하나 정도는 오히려 도움이 돼요. 손님도 무엇을 적어야 할지 감이 잡히고, 사장님도 급한 것부터 처리할 수 있어요. 다만 선택지는 서너 개까지로 하세요. 열 개가 넘어가면 손님이 자기 경우를 못 찾고 그냥 나가요.