응답과 복구 약속(SLA)

기업 손님과 계약할 때 서비스가 얼마나 자주 살아 있고, 문제가 생기면 몇 시간 안에 답하고 고칠지를 숫자로 적는 문서예요. 못 지킬 숫자를 적으면 그 숫자가 그대로 배상 청구서가 돼요.

쉽게 말하면

전단지에 "주문 30분 안에 배달" 이라고 찍는 순간, 그 문장은 광고가 아니라 약속이 돼요. 35분에 도착하면 손님은 늦었다고 말할 근거를 손에 쥔 거예요. 30분이라고 적을지 45분이라고 적을지는 배달원 실력이 아니라 비 오는 날 최악의 기록이 정해 줘요. 응답과 복구 약속(SLA) 이 바로 계약서에 찍는 그 배달 시간이에요. 다른 점은 하나예요. 전단지는 늦어도 미안하다고 하면 끝이지만, 계약서에 적힌 시간은 늦으면 돈으로 돌려줘야 해요.

그래서 이 문서의 핵심은 좋은 숫자를 고르는 법이 아니에요. 내가 이미 지키고 있는 숫자를 알아내는 법이에요. 지키고 있는지 모르는 상태에서 적은 숫자는 약속이 아니라 도박이에요.

말로 한 약속

"문제 생기면 바로 연락 주세요, 최대한 빨리 고쳐 드립니다"

빨리가 몇 시간인지 서로 다르게 기억해요. 새벽 2시에 멈췄을 때 사장님은 아침을 생각했고 손님은 30분을 생각했어요. 분쟁의 시작이 늘 여기예요.

숫자로 적은 약속

"평일 09시부터 18시 사이 접수는 4시간 안에 첫 답변. 결제 불가 장애는 접수 후 8시간 안에 복구 착수"

숫자를 적으면 지킬 범위도 같이 좁혀져요. 시간대와 대상을 적는 순간 새벽과 사소한 오류가 약속에서 빠져나가요. 숫자는 나를 묶는 동시에 지켜 줘요.

약속은 네 조각으로 쪼개져요

기업 손님이 보내오는 문서를 열면 한 덩어리로 보이지만, 실제로는 서로 다른 네 가지 약속이 섞여 있어요. 조각을 갈라서 봐야 어디가 위험한지 보여요.

조각	무엇을 약속하나	초보가 실수하는 지점
가동률	한 달 중 서비스가 열려 있던 비율이에요. 99.9% 처럼 적어요	숫자가 커야 좋아 보여서 실측 없이 99.9% 를 적어요. 이 숫자는 뒤에서 분으로 바꿔 보면 아주 짧아요
첫 응답 시간	손님이 문제를 접수한 뒤 사람이 답을 보내기까지의 시간이에요. 첫 응답 시간	답을 보내는 것과 고치는 것을 한 숫자로 묶어요. 이 둘은 반드시 갈라 적어야 해요
복구 목표 시간	멈춘 것을 다시 열기까지의 목표예요. 원인 규명이 아니라 다시 열리는 것이 기준이에요	원인을 찾는 시간까지 이 안에 넣어요. 원인 규명은 며칠 걸릴 수 있어서 따로 사고 복기로 빼요
못 지켰을 때의 보상	약속을 어겼을 때 손님이 받는 것이에요. 보통 이용료를 깎아 주는 형태예요	보상 방식과 상한을 안 적어요. 그러면 손님 쪽 손해액 전부를 물어 줘야 한다는 해석이 열려요

답하는 것과 고치는 것은 다른 약속이에요

"4시간 안에 처리"라고 적으면 손님은 4시간 안에 다 고쳐진다고 읽어요. 세상의 어떤 고장은 4시간 안에 못 고쳐요. "4시간 안에 첫 답변, 그 답변에 예상 복구 시각 포함" 으로 쪼개면 지킬 수 있는 약속이 되고, 손님도 기다릴 근거를 얻어요.

가동률 숫자의 진짜 뜻

가동률은 퍼센트로 적혀 있어서 감이 안 와요. 분으로 바꿔 보면 감이 와요. 한 달을 30일로 보면 43,200분이에요. 여기에 남는 비율을 곱하면 그게 한 달에 허락된 정지 시간이에요.

적힌 숫자	한 달에 허락된 정지	이걸 지키려면 필요한 것
99%	432분, 7시간 12분	감시와 알림만 있으면 대체로 지켜져요. 첫 계약에 적기 좋은 자리예요
99.5%	216분, 3시간 36분	밤에도 알림을 받아야 해요. 자다 깨서 손댈 사람이 한 명은 있어야 해요
99.9%	43분	한 번의 큰 사고로 한 달 예산이 다 날아가요. 정비도 서비스를 안 닫고 해야 해요
99.95%	21분	혼자 운영하는 규모에서 적으면 안 되는 숫자예요. 교대와 예비 설비가 필요해요
99.99%	4분	대형 서비스가 설비를 이중으로 두고 겨우 지키는 자리예요. 계약서에 적을 숫자가 아니에요

표를 보면 한 칸 올릴 때마다 필요한 것이 계단으로 뛰어요. 99% 와 99.9% 는 글자로는 한 자리 차이인데, 대응 체계로는 혼자 하는 일과 사람을 붙이는 일의 차이예요.

무엇을 정지로 셀지 먼저 정하세요

가동률 분쟁의 대부분은 퍼센트가 아니라 세는 방법에서 나요. 첫 화면은 열리는데 결제만 안 되면 정지인가요. 열리는데 8초 걸리면 정지인가요. 계약서에 "측정은 결제 화면을 5분마다 확인하고, 연속 2회 실패를 정지 시작으로 본다" 처럼 세는 규칙을 적어 두면 다툴 거리가 사라져요. 살아 있나 감시하기 가 그 측정을 대신해요.

못 지켰을 때 무엇을 주기로 하나

약속을 어겼을 때 주는 것을 계약서에서는 보상이라고 불러요. 기업 계약에서 가장 흔한 형태는 다음 달 이용료를 깎아 주는 방식이에요. 현금을 돌려주는 것보다 회계 처리도 간단하고, 관계도 끊기지 않아요.

보상 방식	실제 모양	사장님에게 유리한 정도
이용료 감액	가동률이 약속에 못 미친 달의 이용료를 정해진 비율로 깎아 줘요	가장 안전해요. 최대 손실이 그 달 이용료로 묶여요
이용 기간 연장	멈춘 시간만큼 계약 기간을 뒤로 늘려 줘요	현금이 안 나가서 좋지만, 손님이 체감 보상이 약하다고 느껴요
해지권 부여	약속을 연속으로 못 지키면 손님이 위약금 없이 나갈 수 있게 해요	돈은 안 나가지만 매출이 끊겨요. 대신 손님이 요구를 물러 줄 여지가 커요
손해액 배상	손님이 입은 매출 손실과 비용을 계산해 물어 줘요	가장 위험해요. 우리 매출보다 큰 금액이 나올 수 있어서 상한을 반드시 붙여요

상한 한 줄이 사업을 지켜요

보상 문단 끝에 "본 조항에 따른 총 보상액은 직전 3개월 이용료 합계를 넘지 않는다" 같은 상한 문장이 있는지 보세요. 이 한 줄이 없으면 월 30만 원 받는 계약에서 수천만 원을 청구받는 그림이 열려요. 손님이 초안을 보내온 계약이라면 이 문장이 지워져 있는지 먼저 확인하세요. 계약서 읽는 법

계약서에서 나를 지키는 문장들

약속에서 빼는 항목을 적는 것은 얍삽한 일이 아니에요. 내가 통제할 수 없는 것까지 책임지겠다고 적으면, 그건 정직이 아니라 계산 착오예요.

빼 두는 항목	적는 이유	적는 방식
미리 알린 정비 시간	고치려면 닫아야 할 때가 있어요. 이걸 정지로 세면 개선을 못 해요	"72시간 전 통지한 정기 정비는 가동률 계산에서 제외. 월 2회, 회당 2시간 이내"
손님 쪽 원인	손님이 비밀번호를 잘못 넣거나 자기 사내망을 막은 것까지 우리 책임이 되면 안 돼요	"고객의 설정 변경, 고객 측 통신 장애로 인한 접속 불가는 제외"
우리가 쓰는 외부 서비스의 장애	결제사나 문자 발송사가 멈추면 우리도 멈춰요. 그 회사의 약속을 우리가 대신 팔 수는 없어요	"결제 대행사 등 제3자 서비스 장애 구간은 제외하며, 해당 사업자의 공지로 확인한다"
천재지변과 통신 대장애	지진과 국가망 사고는 어떤 준비로도 막을 수 없어요	"불가항력 사유로 인한 중단은 제외"
체험과 무료 구간	돈을 안 받는 구간에 유료와 같은 약속을 주면 위험만 늘어요	"무료 체험 기간에는 본 조항을 적용하지 않는다"

장면 1 · 기업 손님의 구매 담당자가 말했다

“표준 SLA 문서 하나만 보내 주세요. 형식적인 절차라서요.”

형식적이라는 말에 안심하면 안 돼요. 그 문서는 그대로 계약 부속서류가 되고, 사고가 났을 때 유일하게 펼쳐지는 종이예요. 다른 회사 문서를 베껴 보내는 것이 최악이에요. 그 문서의 숫자는 그 회사의 설비 기준이지 내 기준이 아니에요. 보낼 것이 없으면 "이번 주 안에 우리 기준으로 정리해 보내겠다"고 답하는 게 맞아요.

장면 2 · 계약 검토를 도와준 담당자가 말했다

“보상 상한이 없고, 정기 정비 제외 조항도 없네요. 이대로면 정비할 때마다 위약이 됩니다.”

실제로 초보가 만든 첫 SLA에서 가장 자주 빠지는 두 줄이 이거예요. 상한이 없으면 손실이 열려 있고, 정비 제외가 없으면 서비스를 개선할 때마다 스스로 약속을 어겨요. 이 두 줄을 넣는 데 드는 시간은 10분이고, 빠졌을 때의 값은 계산이 안 돼요.

지킬 수 있는 약속만 적는 순서

순서가 중요해요. 숫자를 먼저 정하고 지키려 애쓰면 실패하고, 측정을 먼저 하고 그 결과에서 숫자를 뽑으면 지켜져요.

1감시를 먼저 붙여요. 약속을 적기 전에 측정 장치가 있어야 해요. 손님이 돈을 쓰는 화면 하나를 정해 자동으로 확인하게 해요. 살아 있나 감시하기
2석 달 실측을 모아요. 이 기간에는 아무 숫자도 계약서에 적지 않아요. 이 석 달이 나중에 협상 자리에서 쓸 유일한 근거예요.
3실측보다 한 칸 낮게 적어요. 실제로 99.9% 가 나왔으면 계약서에는 99.5% 를 적어요. 여유분은 겁이 아니라 사고 한 번의 예산이에요.
4응답과 복구를 갈라 적어요. 첫 답변 시간, 복구 착수 시간, 복구 목표 시간을 각각 다른 숫자로 써요. 그리고 대응 시간대를 명시해요. 평일 낮만 약속할지, 밤도 약속할지가 사람 뽑는 문제로 이어져요.
5보상과 상한을 같이 적어요. 감액 비율과 총액 상한을 한 문단에 붙여 둬요. 둘 중 하나만 있으면 없는 것과 비슷해요.
6약속을 지켰다는 보고 방법을 정해요. 월별 가동률을 어떻게 계산해 언제 보낼지 적어요. 사고가 없어도 매달 보내면, 사고가 난 달에 그 보고서가 나를 지켜 줘요.
7사고 순서와 연결해요. 약속한 시간 안에 답하려면 당황하지 않을 순서가 필요해요. 사고가 났을 때 와 장애 알림 받기 가 이 약속의 실행부예요.

여기서 3번이 가장 자주 무시돼요. 실측 그대로 적으면 평균은 지키지만 어느 한 달은 반드시 어겨요. 가동률은 평균이 아니라 매달 따로 판정되니까요.

흔한 사고 세 가지

1정비하다 스스로 약속을 어겨요. 제외 조항 없이 99.9% 를 적어 두고 서버를 옮기려 두 시간 닫았어요. 그 달 예산 43분을 훨씬 넘겨 보상이 발생했어요. 정비 창구를 계약서에 미리 열어 두는 것이 예방책이에요. 만든 뒤 관리하기
2보상 계산이 안 돼요. 사고는 났는데 몇 분 멈췄는지 증거가 없어요. 손님이 캡처한 화면 시각이 유일한 기록이 되면 협상 주도권이 넘어가요. 감시 기록이 곧 계약 증거예요. 로그
3여러 손님에게 서로 다른 약속을 팔았어요. 첫 손님에게 99.5% 를 팔고 다음 손님에게 99.9% 를 팔면, 같은 사고에 두 가지 판정이 나와요. 서비스가 하나면 약속도 한 가지 기준으로 만들고, 등급을 나눌 때는 대응 시간대와 창구만 다르게 하는 편이 안전해요.

세 사고의 공통점이 있어요. 셋 다 기술이 부족해서 난 것이 아니라 문서를 먼저 쓰고 측정을 나중에 해서 난 사고예요.

약관과 SLA는 다른 종이예요

누구나 가입하는 서비스의 이용약관은 내가 정해서 올려 두는 것이고, SLA는 특정 손님과 서로 서명하는 것이에요. 일반 손님용 페이지에 "가동률 99.9% 보장"이라고 써 두면, 서명 없이도 광고한 내용으로 책임을 물을 수 있어요. 자신 없는 숫자는 계약서보다 홈페이지에서 먼저 지워야 해요.

자주 묻는 것

Q. 손님이 SLA를 요구하지 않으면 안 써도 되나요?: 계약서로는 안 써도 돼요. 대신 내 기준은 적어 두는 게 좋아요. 응답 시간과 정비 시간을 내부 메모로 정해 두면, 나중에 요구가 들어올 때 협상이 아니라 복사가 돼요. 요구받은 자리에서 처음 정하는 숫자는 대체로 너무 후하게 나와요.
Q. 숫자를 낮게 적으면 계약이 깨지지 않을까요?: 낮은 숫자보다 못 지킨 기록이 계약을 더 자주 깨요. 99% 를 적고 매달 지키는 회사가, 99.9% 를 적고 두 달에 한 번 어기는 회사보다 재계약률이 높아요. 낮은 숫자가 걸리면 대응 시간대나 전용 창구 같은 다른 조각을 더 주는 쪽으로 협상하세요.
Q. 이미 99.9% 라고 적어 보냈어요. 어떻게 하죠?: 서명 전이면 개정본을 보내는 게 정상 절차예요. 이미 서명했다면 두 가지를 동시에 하세요. 첫째, 다음 갱신 때 조정하겠다고 미리 말해 두세요. 둘째, 그때까지는 장애 알림과 정비 창구를 최대한 조여서 실제로 지켜 보세요. 조용히 두고 사고가 난 뒤 협상하는 것이 가장 나빠요.
Q. 우리가 쓰는 서비스가 멈춰서 우리도 멈췄어요. 이건 누구 책임인가요?: 계약서에 제3자 장애 제외 조항이 없으면 우리 책임으로 판정돼요. 손님은 우리와 계약했고, 우리가 무엇을 빌려 쓰는지는 손님의 관심사가 아니에요. 그래서 제외 조항을 적고, 우리가 의존하는 서비스가 어디인지 목록으로 관리해요.
Q. 복구 목표 시간이 지났는데 아직 못 고쳤어요. 무엇부터 해야 하나요?: 약속을 어긴 사실을 손님보다 먼저 알리는 것이 첫 일이에요. 어긴 시각, 현재 상태, 다음 알림 시각을 한 줄씩 보내세요. 보상 이야기는 복구 뒤에 해도 늦지 않지만, 침묵은 늦게 알릴수록 손해가 커져요.
Q. 바이브캠퍼스로 만든 것에도 이 문서가 필요한가요?: 손님이 개인이면 지금은 필요 없어요. 필요해지는 시점은 하나예요. 기업이나 기관이 우리 서비스를 자기 업무에 쓰기 시작할 때요. 그때는 상대 회사의 구매 절차가 이 문서를 요구해요. 그 전에 응답 시간과 정비 시간을 메모로 정해 두면 충분해요.

확인해 보세요

기업 손님이 "가동률 99.9% 로 해 주세요"라고 했어요. 이 숫자가 한 달에 허락하는 정지 시간은 얼마쯤일까요?

하나 더

월 이용료 30만 원 계약서의 보상 문단에 감액 비율만 있고 총액 상한 문장이 없어요. 어떻게 해야 할까요?

직접 해보기

약속을 적기 전에 안내 한 장부터 만들어 보세요

계약서보다 먼저 만들 것은 손님이 읽는 안내예요. 스튜디오 대화창에 이렇게 붙여 넣어 보세요. "서비스 운영 안내 페이지를 만들어 주세요. 문의 접수 시간, 첫 답변까지 걸리는 시간, 정기 정비 시간, 장애가 났을 때 알리는 방법을 각각 한 줄씩 넣어 주세요." 이 네 줄을 문장으로 써 보면 내가 어디까지 약속할 수 있는지가 바로 드러나요. 여기서 못 쓰겠는 줄이 있다면, 그 줄은 계약서에도 적으면 안 되는 줄이에요.

스튜디오 열기

더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)

비유가 어디까지 맞고 어디부터 다른가 · 배달 30분 비유는 "적는 순간 약속이 된다"까지 정확해요. 다른 점은 판정 단위예요. 배달은 주문 한 건씩 늦었는지 보지만, 가동률은 한 달을 통째로 묶어 판정해요. 그래서 월초에 큰 사고가 나면 남은 4주를 완벽하게 굴려도 그 달은 이미 어긴 달이에요. 이 차이 때문에 여유분을 미리 넣어 두는 것이 겁이 아니라 계산이 돼요.

가동률과 실제 체감이 어긋나는 이유 · 숫자로는 지켰는데 손님이 화를 내는 경우가 있어요. 43분이 새벽에 흩어져 있으면 아무도 못 느끼지만, 같은 43분이 평일 점심에 한 번에 몰리면 매출이 끊겨요. 그래서 성숙한 계약서는 가동률 한 줄 옆에 "업무 시간 기준 연속 15분 이상 중단은 별도로 통지한다" 같은 문장을 같이 둬요. 총량과 순간을 갈라 보는 장치예요.

여유분을 예산처럼 쓰는 방법 · 약속한 정지 시간에서 실제로 쓴 시간을 뺀 나머지를 예산으로 보는 방식이 있어요. 남아 있으면 새 기능을 과감히 올리고, 다 써 버린 달에는 위험한 변경을 멈추고 안정화만 해요. 감으로 판단하던 "지금 배포해도 되나"가 숫자 하나로 정리돼요. 혼자 운영하는 규모에서도 쓸 수 있는 가장 값싼 규율이에요.

등급을 나눌 때 무엇을 다르게 할까 · 손님마다 다른 값을 받으면 다른 약속을 원해요. 이때 가동률 숫자를 등급마다 다르게 두면 사고 한 번에 판정이 여러 갈래로 갈려 운영이 무너져요. 가동률은 하나로 두고, 대응 시간대와 창구와 보고 주기를 등급으로 나누는 편이 안전해요. 상위 등급에 전용 연락 창구와 주간 보고를 주는 식이에요. 이건 사람이 조절할 수 있는 항목이에요.

이것만 기억하세요

·SLA는 좋은 숫자를 고르는 문서가 아니라, 이미 지키고 있는 숫자를 적는 문서예요
·가동률 99.9% 는 한 달에 43분이에요. 정비 한 번으로 넘겨요
·답하는 시간과 고치는 시간은 반드시 갈라서 적어요
·보상에는 감액 비율과 총액 상한이 같이 있어야 해요. 하나만 있으면 없는 것과 같아요
·감시를 붙이고 석 달 실측한 뒤, 실측보다 한 칸 낮게 약속하세요