시장이 원하는지 확인하기
만든 것을 시장이 실제로 원하는지 확인하는 관문이에요. 광고를 붓기 전에 반드시 통과해야 해요.
쉽게 말하면
전단지 5,000장을 인쇄해서 동네에 뿌리면 손님이 늘어요. 그런데 뿌리기 전에 꼭 해 볼 일이 하나 있어요. 가게 앞을 지나던 열 명에게 먼저 팔아 보는 것이에요. 열 명 중 아무도 안 사면 5,000장을 뿌려도 안 팔려요. 전단지는 팔리는 물건을 더 많이 팔리게 하는 도구지, 안 팔리는 물건을 팔리게 하는 도구가 아니에요. 시장이 원하는지 확인하는 일이 바로 이 열 명이에요.
이 관문을 사람들은 PMF라고 불러요. 영어 Product Market Fit 의 줄임말이고, 우리말로는 만든 것과 시장이 맞물린 상태 정도예요. 맞물렸다는 건 손님이 아쉬워한다는 뜻이에요.
여기서 광고비를 키우면 새는 양동이에 물을 더 붓는 거예요. 숫자는 커지는데 남는 손님은 늘지 않아요.
이때는 광고비를 키우는 게 맞아요. 데려온 손님이 남으니까 쓴 돈이 다음 달에도 일해요.
그래서 이 확인은 순서상 광고 앞이에요. 뒤에 하면 결과가 같아도 값이 훨씬 비싸요.
맞물렸다는 신호
판정은 느낌이 아니라 신호로 해요. 신호는 다섯 가지면 충분해요. 오른쪽 칸은 사장님이 직접 확인할 방법이에요.
| 신호 | 맞물린 가게에서 보이는 것 | 내가 확인하는 방법 |
|---|---|---|
| 다시 와요 | 이번 달 손님 중 상당수가 다음 달에도 보여요. 빠지던 곡선이 어느 지점에서 평평해져요 | 리텐션을 달별로 재고, 곡선이 평평해지는 자리가 있는지 봐요 |
| 안 알린 곳에서 와요 | 광고를 안 돌린 채널에서 가입이 들어와요. 손님이 손님을 데려온 거예요 | 유입 경로를 UTM 태그로 갈라 보고, 광고가 아닌 줄이 늘어나는지 봐요 |
| 멈추면 항의해요 | 점검으로 몇 시간 닫았을 때 문의가 와요. 없으면 아쉬운 사람이 없다는 뜻이에요 | 점검 공지 뒤 들어온 문의 수를 세요. 0건도 하나의 답이에요 |
| 값을 치러요 | 무료라서 쓰는 게 아니라 돈을 내고 써요. 그리고 다음 달에도 또 내요 | 재구매율을 보고, 첫 결제만 있는 손님 비율을 같이 봐요 |
| 손님이 먼저 요구해요 | "이런 것도 되나요"가 들어와요. 쓸 생각이 없는 사람은 요구하지 않아요 | 한 달간 받은 요구를 목록으로 적어요. 같은 요구가 겹치면 특히 센 신호예요 |
한 가지 신호로 판정하지 않아요
다섯 중 하나만 켜지는 일은 흔해요. 후기가 좋은데 재방문이 없거나, 재방문은 있는데 아무도 돈을 안 내는 식이에요. 판정은 두 가지 이상이 같은 방향을 가리킬 때 내려요. 하나만 보고 광고를 키운 달의 청구서가 가장 아파요.
확인하는 순서
순서가 있어요. 앞의 두 걸음은 내 기록만 보면 되고, 뒤의 걸음은 손님에게 물어야 나와요. 여섯 걸음이에요.
- 1한 문장으로 적어요. "누가, 무슨 일을 하려고, 전에는 무엇으로 하다가 우리에게 왔는지." 이 문장이 안 써지면 아직 내 손님이 누구인가가 안 정해진 거예요.
- 2다시 오는 비율을 재요. 달별로 갈라서 봐요. 계속 0으로 내려가면 아직 아니고, 어느 선에서 평평해지면 그 선이 붙잡힌 손님이에요.
- 3광고를 2주 끄고 봐요. 겁나는 걸음이지만 가장 정직해요. 매출이 그대로 사라지면 광고가 매출이고, 절반이 남으면 가게가 매출이에요.
- 4손님 다섯 명에게 물어요. "이게 내일 없어지면 어떻게 하실 거예요." 대안을 바로 대면 아직 대체 가능한 물건이에요. 손님에게 직접 묻기 순서를 그대로 쓰면 돼요.
- 5한 문항 설문을 돌려요. "이게 없어지면 얼마나 아쉬우신가요." 보기는 아주 아쉽다·좀 아쉽다·괜찮다 셋이면 돼요. 문항을 늘리면 답이 줄어요.
- 6돈으로 마지막 확인을 해요. 한 명 데려오는 값이 고객획득비용이고 한 명이 남기는 값이 고객생애가치예요. 뒤가 앞보다 커지는 방향으로 움직이면 통과예요.
세 번째 걸음을 건너뛰는 사장님이 많아요. 그런데 이 걸음 하나가 나머지 다섯 개보다 말을 많이 해요. 광고를 끈 2주의 매출이 곧 가게의 맨몸 체력이에요.
확인해 보세요
가입자가 매주 늘고 있어요. 그런데 두 달 전에 가입한 손님 중 이번 달에 들어온 사람은 거의 없어요. 지금 할 일은?
착각하기 쉬운 신호
판정을 망치는 신호가 따로 있어요. 기분은 좋게 만들지만 다음 달 매출과 아무 관계가 없는 것들이에요. 네 가지가 대부분이에요.
| 기분 좋은 신호 | 왜 판정에 못 쓰나 | 대신 볼 숫자 |
|---|---|---|
| 가입자 수가 늘어요 | 가입은 문을 열고 들어온 것이고, 판정은 다시 들어왔는지로 해요 | 가입 이후 둘째 달에 남은 비율 |
| 주변에서 좋다고 해요 | 아는 사이에서는 나쁜 말을 하기 어려워요. 칭찬은 대개 예의예요 | 그 사람이 돈을 냈는지, 그리고 또 냈는지 |
| 커뮤니티 글이 잘 됐어요 | 하루 방문자가 튀어요. 다음 주에는 원래 자리로 돌아와요 | 그날 온 손님 중 한 달 뒤 남은 사람 수 |
| 큰 손님 한 곳이 계약했어요 | 한 곳의 사정으로 매출 전체가 흔들려요. 시장의 답이 아니라 한 명의 답이에요 | 그 한 곳을 뺀 나머지 매출의 흐름 |
장면 1 · 첫 손님 다섯 명 중 한 분이 말했다
“좋네요. 나중에 꼭 써 볼게요.”
이 말은 좋은 신호가 아니에요. "나중에"는 지금 필요하지 않다는 뜻이에요. 여기서 물을 건 하나예요. "지금은 이 일을 어떻게 하고 계세요." 답이 나오면 그게 진짜 경쟁 상대고, 답이 없으면 그 손님에게는 아직 그 일 자체가 없는 거예요.
- Q. 손님이 몇 명이면 판정할 수 있나요?
- 사람 수보다 기간이 중요해요. 한 달 뒤에도 오는지를 봐야 하니 최소 두 달치 기록이 필요해요. 손님이 적으면 숫자 대신 직접 묻기로 판정해요. 다섯 명이면 방향은 보여요.
- Q. 무료로 쓰는 사람이 많은데 이건 신호인가요?
- 약한 신호예요. 무료는 진입 문턱이 없어서 아쉬움이 잘 안 생겨요. 판정하려면 무료 손님 중 돈을 낸 비율을 따로 봐요. 그 비율이 계속 0에 가까우면 아직 아니에요.
- Q. 통과하면 다시 확인 안 해도 되나요?
- 다시 봐야 해요. 손님층을 넓히거나 가격을 바꾸면 맞물림이 풀릴 수 있어요. 새 손님층에 대해서는 처음부터 다시 확인하는 셈이에요.
- Q. 만들다 말고 확인만 하고 있으면 늦지 않나요?
- 확인은 만들기를 멈추는 일이 아니에요. 최소로 굴러가는 물건을 낸 상태에서 재는 거예요. 다만 광고비와 사람 뽑는 일은 통과 뒤로 미루는 게 안전해요.
아직 아니라면 무엇을 바꾸나
통과하지 못했다는 답이 나오면 바꿀 손잡이는 네 개예요. 한 번에 하나만 돌려요. 두 개를 같이 돌리면 무엇이 효과였는지 못 가려요.
| 손잡이 | 언제 이걸 돌리나 | 돌리는 방법 |
|---|---|---|
| 손님을 좁혀요 | 반응이 어떤 손님에게는 좋고 어떤 손님에게는 없을 때 | 가장 잘 남은 손님들의 공통점을 찾아 그 층만 겨냥해요. 화면 문구부터 그 층의 말로 바꿔요 |
| 문제를 바꿔요 | 손님이 "불편하진 않아요"라고 말할 때. 아쉬움이 없다는 뜻이에요 | 같은 손님에게 다른 일을 물어요. 지금 돈이나 시간을 이미 쓰고 있는 일을 찾아요 |
| 물건을 줄여요 | 기능은 많은데 첫 화면에서 나갈 때 | 가장 많이 쓰는 하나만 남기고 나머지를 접어요. 줄이면 무엇이 아쉬운지가 드러나요 |
| 가격을 바꿔요 | 쓰기는 하는데 결제가 없을 때 | 올려도 보고 내려도 봐요. 올렸는데 남는 손님이 있으면 값보다 대상이 문제였던 거예요 |
직접 해보기
한 문항 설문을 오늘 만들어 보세요
이 문서에서 가장 빨리 답이 나오는 걸음이 다섯 번째예요. 스튜디오에 이렇게 그대로 적어 보세요. "질문 한 개짜리 설문 화면을 만들어 주세요. 질문은 '이 서비스가 없어지면 얼마나 아쉬우신가요', 보기는 아주 아쉽다·좀 아쉽다·괜찮다 세 개, 답은 저장되게 해 주세요." 만들고 나서 링크를 손님에게 보내면 며칠 안에 판정 재료가 손에 들어와요.
스튜디오에서 만들어 보기네 손잡이를 다 돌려도 답이 같으면
그때는 손잡이가 아니라 방향을 바꾸는 결정이에요. 이 결정은 늦을수록 비싸요. 이미 쓴 돈이 아까워서 미루면, 아까운 금액만 커져요. 판정을 두 달마다 다시 하는 이유가 이거예요.
더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)
설문 한 문항에 흔히 쓰는 기준선 · "없어지면 아주 아쉽다"를 고른 비율을 보는 방식이 널리 쓰여요. 이 방식을 쓰는 사람들이 흔히 드는 눈금은 40퍼센트인데, 법이 아니라 참고선이에요. 손님이 스무 명일 때의 40퍼센트는 여덟 명이라서 두세 명만 달라도 값이 크게 흔들려요. 그래서 이 숫자는 혼자 쓰지 않고 다시 오는 비율과 나란히 봐요.
왜 광고보다 앞에 두는가 · 광고비는 매달 새로 나가는 돈이고, 맞물림은 한 번 생기면 다음 달에도 일해요. 순서를 뒤집으면 같은 결과를 얻는 데 몇 배가 들어요. 광고를 키우기 전에 봐야 하는 숫자가 광고 수익률 하나가 아닌 이유이기도 해요. 첫 달 수익률이 좋아도 손님이 남지 않으면 두 번째 달에 다시 처음부터 사야 해요.
전체 숫자가 안 움직여 보이는 이유 · 고친 것이 효과가 있어도 전체 평균은 잘 안 움직여요. 옛 손님이 숫자를 눌러 앉히기 때문이에요. 그래서 판정은 가입 시기별로 갈라서 봐요. 이 방식이 코호트 분석이고, 최근에 들어온 층만 따로 보면 개선이 먼저 드러나요.
하나 더
설문에서 "아주 아쉽다"를 고른 손님이 많이 나왔어요. 그런데 두 달째 남은 손님은 거의 없어요. 이 어긋남을 어떻게 읽어야 할까요?
이것만 기억하세요
- ·맞물림은 손님이 아쉬워하는 상태예요. 아쉬움이 없으면 전단지를 5,000장 뿌려도 결과가 같아요
- ·판정은 신호 두 가지 이상이 같은 방향일 때 내려요. 가입자 수와 주변의 칭찬은 신호가 아니에요
- ·가장 정직한 확인은 광고를 2주 끄고 남는 매출을 보는 거예요
- ·아직 아니면 손님·문제·물건·가격 중 한 번에 하나만 바꿔요
- ·통과 전에는 광고비와 사람을 늘리지 않아요. 통과 뒤에 늘린 돈이 다음 달에도 일해요