숫자를 보고 바꾸기

쉽게 말하면

그래서 방문자 통계를 보는 목적은 하나예요. 이번 주에 바꿀 것 딱 하나를 정하는 것. 숫자를 오래 들여다본다고 매출이 늘지는 않아요. 숫자를 보고 손을 대야 늘어요.

증상별로 먼저 의심할 곳

통계에서 자주 보게 되는 다섯 가지 모양이에요. 모양마다 범인이 대체로 정해져 있어요. 표를 보고 오늘 내 화면이 어느 줄에 해당하는지부터 찾아 보세요.

방문은 많은데 문의가 없을 때

가장 자주 오는 상담이에요. 사람은 들어왔는데 아무 일도 안 일어나요. 순서대로 세 가지만 확인하면 대부분 여기서 끝나요.

1. 1문의할 방법이 눈에 보이나요. 첫 화면을 열고 3초 세어 보세요. 그 안에 "여기를 누르면 되는구나"가 안 보이면, 손님도 못 찾은 거예요. 문의 수단은 맨 아래 말고 첫 화면과 중간에 한 번씩 있어야 해요.
2. 2결심할 재료가 있나요. 가격대, 걸리는 기간, 실제 후기, 사장님이 누구인지. 이 넷 중 하나라도 없으면 손님은 "물어보기 귀찮으니 다른 데 보자"로 가요. 물어봐야만 알 수 있게 만들어 두면 대부분 안 물어봐요.
3. 3문의가 조용히 고장 나 있진 않나요. 직접 손님인 척 문의를 한 번 넣어 보세요. 알림이 오는지, 메일함의 스팸함에 들어가진 않는지 끝까지 확인해요. 이게 원인인 경우가 생각보다 많아요.

한 화면에서만 손님이 사라질 때

먼저 알아둘 게 있어요. 나가는 게 다 나쁜 건 아니에요. 예약 완료 화면이나 감사 화면에서 나가는 건 정상이에요. 볼일을 다 봤으니까요. 문제가 되는 건 여기까지 왔는데 나가는 화면이에요.

그런 화면을 찾았으면, 통계를 닫고 그 화면 하나만 새 창으로 열어 보세요. 손님이 처음 보는 것처럼요.

1. 1다음에 뭘 눌러야 할지 3초 안에 보이나요. 화면에 눌러야 할 것이 다섯 개면 손님은 아무것도 안 눌러요.
2. 2여기서 요구하는 게 지금 단계에 맞나요. 아직 견적도 안 본 손님에게 주소와 주민등록 생년월일을 물으면 거기서 끊겨요.
3. 3가격이나 조건이 여기서 처음 나오나요. 사람은 예상 못 한 조건을 만나면 되돌아가는 게 아니라 창을 닫아요. 놀랄 정보는 미리, 앞쪽에서 알려 주는 게 이탈을 줄여요.
4. 4끝까지 한 번 해 보세요. 실제로 예약을 잡아 보고, 실제로 결제 직전까지 가 보세요. 중간에 안 눌리는 버튼이나 안 넘어가는 단계가 있으면 그게 답이에요.

휴대폰에서만 이탈이 클 때

사장님은 큰 화면으로 만들고 큰 화면으로 확인해요. 손님은 대부분 폰으로 봐요. 이 차이 때문에 사장님 눈에는 멀쩡한 가게가 손님 눈에는 문이 반쯤 닫혀 있어요.

1. 1내 폰으로 진짜 주소를 열어요. 만드는 중에 보던 미리보기 말고, 손님이 받는 그 주소로요.
2. 2와이파이를 끄고 데이터로 다시 열어요. 가게 밖에서 오는 손님의 조건이 그거예요. 첫 화면이 뜨는 데 몇 초 걸리는지 속으로 세어 보세요.
3. 3엄지로만 눌러 보세요. 다른 손가락 쓰지 말고요. 안 눌리거나 옆 버튼이 눌리면 버튼이 작은 거예요.
4. 4입력 칸을 눌러 보세요. 키보드가 올라왔을 때 지금 쓰는 칸이 가려지면 손님은 거기서 포기해요.
5. 5좌우로 밀어 보세요. 화면이 옆으로 밀리면 어딘가 폰 폭보다 넓은 것이 들어 있는 거예요.

원인은 대개 셋 중 하나예요. 크기가 안 맞거나(반응형), 느리거나(속도·이미지 최적화), 손가락에 안 맞거나. 어느 쪽인지는 위 다섯 단계에서 어디서 걸렸는지로 갈려요.

한 번에 하나만 바꿔요

동시에 넷을 바꾸면 결과가 좋아져도 얻는 게 없어요. 지식이 안 남거든요. 반대로 나빠지면 더 나빠요. 넷 중 무엇을 되돌려야 할지 몰라서 결국 전부 되돌리게 되고, 그중에 좋았던 것까지 같이 버려요.

1. 1바꾸기 전에 지금 숫자를 적어요. 지난 7일 방문, 그 화면의 이탈, 문의 건수. 세 개면 충분해요. 적어 두지 않으면 나중에 비교할 기준이 없어요.
2. 2한 곳만 바꿔요. 문구 하나, 버튼 위치 하나, 칸 개수 하나.
3. 3최소 일주일 기다려요. 요일마다 손님이 다르기 때문에 사흘로는 알 수 없어요. 주말 장사면 지난 주말과 이번 주말처럼 같은 요일끼리 비교해요.
4. 4좋아지면 두고, 나빠지면 되돌려요. 되돌리는 건 실패가 아니라 하나를 알아낸 거예요.
5. 5한 줄로 기록해요. 무엇을 언제 바꿨고 결과가 어땠는지. 세 달 뒤의 사장님이 고마워해요.

기록은 거창할 필요 없어요. 아래 모양이면 충분해요. 표 안의 숫자는 모양을 보여주려고 넣은 예시예요.

숫자가 적으면 다섯 명에게 물어요

하루 방문이 스무 명인 가게에서 문의가 1건에서 2건이 됐다고 해서 두 배가 된 게 아니에요. 그냥 그날 비가 안 왔을 수도 있어요. 작은 숫자는 날씨와 요일만으로도 두 배씩 흔들려요. 이 구간에서 통계를 오래 붙잡고 있으면 시간만 없어져요.

이럴 때는 사람 다섯 명이 통계보다 훨씬 정확해요. 다섯 명쯤 지켜보면 큰 문제는 거의 다 나와요. 같은 자리에서 같은 표정으로 멈추는 사람이 셋만 나와도 그건 우연이 아니에요.

1. 1누구에게 물을지 정해요. 실제 손님이 제일 좋고, 없으면 업종이 비슷한 다른 사장님, 그리고 내 사업을 전혀 모르는 사람을 한둘 섞어요. 모르는 사람이 제일 아프고 제일 정확해요.
2. 2"어때요"라고 묻지 말고 과제를 줘요. "제 사이트 좀 봐 주세요"는 칭찬만 돌아와요. 대신 "여기서 다음 주 화요일 예약을 잡아 보세요"처럼 할 일을 주세요.
3. 3옆에서 말없이 봐요. 힌트 금지예요. 손님이 헤매는 그 순간이 정보인데, 사장님이 알려주면 그 정보가 사라져요. 어디서 멈칫하고 어디서 뒤로 가는지만 적어요.
4. 4끝나고 세 가지를 물어요. 여기는 뭘 파는 곳으로 보였나요. 가격이 얼마쯤으로 보였나요. 문의하려면 어디를 눌러야 할 것 같았나요.
5. 5다섯 명 중 셋이 같은 데서 막혔으면, 그게 이번 주에 고칠 그 하나예요.

Q. 이 문서 하나로 무엇부터 하면 되나요?

통계에서 사람이 가장 많이 사라지는 화면 하나를 찾고, 그 화면에서 손님이 치러야 할 값을 하나 줄이세요. 그리고 일주일 그대로 두세요. 그게 전부예요.

Q. 이탈률이 몇 퍼센트면 정상인가요?

정상 범위라는 게 따로 없어요. 정보만 보고 가면 되는 화면은 원래 높고, 예약 화면은 낮아야 정상이에요. 그래서 남의 기준 대신 같은 화면의 지난주 값과 비교해요. 어제보다 이 화면이 나빠졌는지만 보면 됩니다.

Q. 얼마나 기다렸다가 판단해야 하나요?

최소 일주일이에요. 요일 때문에 손님 수가 원래 출렁이거든요. 방문이 아주 적으면 2주도 짧을 수 있어요. 그럴 때는 기다리기보다 사람에게 직접 물어보는 쪽이 훨씬 빨라요.

Q. 동시에 두 가지를 바꾸면 정말 안 되나요?

안 되는 건 아니고, 안다는 걸 포기하는 거예요. 급해서 한꺼번에 손봐야 한다면 그렇게 하세요. 대신 그 결과로는 원인을 배웠다고 생각하지 않는 것이 중요해요. 나중에 하나씩 되돌려 보면 다시 알아낼 수 있어요.

Q. 바꿨는데 오히려 나빠졌어요. 실패인가요?

되돌리면 손해는 그 일주일뿐이고, 대신 "이건 아니다"를 확실히 알게 됐어요. 되돌릴 수 있게 한 번에 하나만 바꾼 덕분이에요. 기록해 두면 같은 걸 반년 뒤에 또 시도하는 일을 막아 줘요.

Q. 통계에 사람 수는 나오는데 그 손님이 누군지 볼 수 있나요?

일반적인 방문자 통계는 누구인지가 아니라 몇 명인지를 세요. 그리고 손님 개인을 알아볼 수 있는 정보를 모으고 다루는 일은 지켜야 할 규칙이 따로 있어요. 개인정보 문서를 먼저 보시고, 실제로 수집할 계획이라면 무엇을 어디까지 모을지 전문가와 한 번 확인하고 시작하세요.

Q. 숫자를 얼마나 자주 봐야 하나요?

주 1회면 충분해요. 매일 열면 요일 출렁임을 실력으로 착각하게 돼요. 요일을 정해 두고 그날만 열고, 나머지 날은 만드는 데 쓰세요.