이용약관

내 서비스를 쓰는 손님과 나 사이의 규칙을 미리 적어 둔 문서예요. 문제가 생겼을 때 "우리는 이렇게 하기로 했다"고 가리킬 수 있는 종이가 있느냐 없느냐의 차이예요.

쉽게 말하면

가게 계산대 옆에 붙은 안내문을 떠올려 보세요. "교환은 영수증 지참 7일 이내", "분실물은 한 달간 보관" 같은 것들이요. 손님이 따질 때 사장님은 그 종이를 가리키면 돼요. 이용약관은 인터넷 가게에 붙이는 그 안내문이에요. 다른 점은 딱 하나, 종이가 아니라 화면에 붙는다는 것뿐이에요.

약관은 손님을 이기려고 쓰는 게 아니에요. 미리 말해 둔 것을 만드는 일이에요. 미리 말해 두면 다툴 일이 줄고, 다투더라도 짧게 끝나요.

약관이 없는 가게

손님: "환불해 주세요" 사장님: "그건 좀…" 손님: "어디 그런 말 있었나요?"

기준이 없으니 매번 처음부터 협상해요. 목소리 큰 쪽이 이기고, 사장님은 매번 지쳐요.

약관이 있는 가게

가입 화면에 적힌 규칙 "이런 경우엔 환불, 이런 경우엔 불가" 손님이 보고 동의한 상태

판단이 5초에 끝나요. 손님도 미리 알았으니 화가 덜 나요.

반드시 들어가야 하는 다섯 가지

약관에 뭘 넣을지 막막하면, 이 다섯 칸부터 채워 보세요. 대부분의 다툼은 이 다섯 곳에서 생겨요.

칸	무엇을 적나	빠뜨리면 생기는 일
서비스 내용	내가 무엇을 제공하는지. 어디까지가 내 몫이고 어디부터 아닌지	손님이 기대한 것과 내가 판 것이 달라져요. "이것도 해 주는 줄 알았는데요"
요금	얼마를, 언제, 어떻게 받는지. 자동 갱신이면 그 사실과 해지 방법	요금 다툼은 곧바로 결제사 이의 제기로 이어져요. 자동 갱신을 안 적으면 특히 위험해요
환불	어떤 경우에 돌려주고 어떤 경우에 안 되는지, 며칠 안에 처리하는지	기준이 없으면 매번 사장님 기분으로 정하게 돼요. 손님마다 답이 달라지면 그게 더 큰 분쟁이에요
책임 한계	서버 장애·천재지변처럼 내가 어쩔 수 없는 상황에서 어디까지 책임지는지	장애 한 번에 손님이 입은 모든 손해를 다 물어달라는 요구를 받을 수 있어요
분쟁 해결	문제가 생기면 어떤 순서로 푸는지. 연락처와 처리 기간	곧바로 신고나 소송으로 가요. 대화 창구를 적어 두면 대부분 그 앞에서 끝나요

적었다고 다 효력이 있는 건 아니에요

"어떤 경우에도 환불 불가", "모든 책임은 이용자에게 있음" 같은 문장은 적어 둬도 무효로 판단될 수 있어요. 법이 손님에게 준 권리를 약관으로 빼앗을 수는 없거든요. 내 업종에 어떤 기준이 적용되는지는 꼭 확인하세요. 환불 정책 문서도 같이 보시면 좋아요.

남의 약관을 복사하면 안 되는 이유

가장 흔한 방법이 남의 사이트 약관을 그대로 긁어 오는 거예요. 빠르고 공짜니까요. 그런데 이건 세 가지가 한꺼번에 무너지는 방법이에요.

1남의 저작물이에요. 약관은 변호사가 시간을 들여 쓴 글이에요. 통째로 베끼면 저작권 문제가 될 수 있어요. 상호만 바꿨다고 내 글이 되지 않아요.
2내 사업과 안 맞아요. 배송이 없는데 배송 규정이 들어 있고, 회원 등급이 없는데 등급별 혜택이 적혀 있어요. 손님이 그 조항을 근거로 요구하면 사장님이 불리해져요.
3남의 실수까지 따라와요. 그 회사가 잘못 쓴 문장, 옛날 법 기준으로 쓴 문장이 그대로 내 가게 규칙이 돼요. 내가 안 읽은 규칙에 내가 묶이는 거예요.
4남의 이름이 남아 있어요. 회사명·서비스명·연락처를 한 군데라도 놓치면, 손님이 그걸 발견하는 순간 신뢰가 무너져요. 실제로 가장 자주 들키는 실수예요.

다른 서비스 약관을 읽어 보는 것은 좋아요. 어떤 항목을 다루는지 감을 잡는 데 도움이 돼요. 참고하는 것과 복사하는 것은 다른 일이에요.

그럼 어떻게 만들어요

내 사업 내용을 먼저 문장으로 적어 보세요. 무엇을 팔고, 얼마를 받고, 언제 돌려주는지요. 그 다음에 초안을 만들고, 돈이 크게 오가는 사업이면 전문가 검토를 한 번 받으세요. 검토비는 분쟁 한 건 비용보다 훨씬 쌉니다.

화면 어디에 두나

약관은 만드는 것보다 어디에 두느냐가 실제로는 더 중요해요. 손님이 볼 수 없는 곳에 있으면 "미리 말해 뒀다"고 하기 어렵거든요.

1모든 화면 맨 아래(푸터)에 링크. 가게로 치면 계산대 옆이에요. 손님이 언제든 다시 찾아볼 수 있어야 해요.
2가입 화면의 동의 칸. 가입 버튼 옆에 "이용약관에 동의합니다"를 두고, 그 글자에서 약관 전문으로 갈 수 있게 해요.
3결제 직전 화면. 돈이 나가기 바로 전에 요금과 환불 기준을 한 번 더 보여줘요. 여기서 보여준 기록이 나중에 결제 다툼에서 사장님을 지켜 줘요.
4바뀌면 미리 알려요. 약관을 고쳤으면 공지를 띄우고, 언제부터 적용되는지 날짜를 적어요. 손님에게 불리해지는 변경일수록 여유를 두고 알려야 해요.

동의를 한 칸에 몰아 담지 마세요

"약관·개인정보 수집·광고 수신에 모두 동의" 한 줄로 받는 방식은 위험해요. 성격이 다른 동의는 나눠서 받는 게 원칙이고, 광고 수신 같은 선택 항목을 필수처럼 묶으면 문제가 될 수 있어요. 필수와 선택을 눈으로 구분되게 해 두세요.

약관과 개인정보처리방침은 다른 문서예요

둘을 하나로 합쳐 둔 사이트를 종종 보는데, 성격이 완전히 달라요. 하나는 약속이고 하나는 고지예요.

	이용약관	개인정보처리방침
무엇인가	나와 손님 사이의 규칙. 서로 합의하는 계약에 가까워요	손님 정보를 내가 어떻게 다루는지 밝히는 설명서
누구 얘기	서비스 이용 방법·요금·환불·책임	이름·연락처·결제정보 같은 개인정보의 수집과 보관
동의	가입할 때 동의를 받아요	동의도 받지만, 동의와 별개로 항상 공개해 둘 의무가 있어요
바뀌면	공지하고 적용일을 알려요	바뀐 내용과 시행일을 공개해요
빠지면	다툼이 생겼을 때 기준이 없어요	정보를 다루는 사업이라면 법적 문제로 바로 이어져요

쉽게 구분하는 법이 있어요. "손님이 지켜야 할 것"이면 약관, "내가 손님 정보를 어떻게 하는지"면 개인정보처리방침이에요. 자세한 건 개인정보처리방침 문서에서 다뤄요.

사장님이 실제로 겪는 장면

장면 1 · 손님이 전화했다

“결제한 지 3주 됐는데 환불해 주세요. 안 써 봐서 몰랐어요.”

약관에 환불 기준이 적혀 있으면 그 문장을 그대로 안내하면 돼요. 없으면 매번 사장님이 즉석에서 판단하게 되고, 판단이 손님마다 달라지는 순간 "저 사람은 해 줬다면서요"가 시작돼요. 일관성이 곧 방패예요.

장면 2 · 외주 개발자가 말했다

“약관이랑 개인정보처리방침 텍스트만 주시면 페이지는 제가 붙여 드릴게요.”

정상적인 분업이에요. 개발자는 글을 화면에 붙이는 사람이지 내용을 책임지는 사람이 아니에요. 내용은 사장님 사업 내용이라 사장님이 정해야 해요. 외주를 맡길 때 이 경계를 미리 정해 두면 나중에 서로 얼굴 붉힐 일이 없어요.

장면 3 · 결제사 심사에서 반려됐다

“이용약관과 환불 규정 페이지가 확인되지 않아 심사가 보류되었습니다.”

결제 기능을 붙이려면 결제 대행사 심사를 통과해야 하는데, 약관·환불 규정·사업자 정보 표시는 거의 매번 확인 항목이에요. 개업 직전에 급히 만들면 이 단계에서 며칠이 날아가요. 결제를 붙이기 전에 미리 만들어 두세요.

자주 묻는 것

Q. 무료 서비스인데도 약관이 필요한가요?: 네, 오히려 더 필요해요. 돈을 안 받아도 손님이 글을 올리거나 계정을 만들면 규칙이 필요하거든요. 게시물 삭제 기준, 계정 정지 기준, 서비스를 언제든 종료할 수 있다는 점 같은 게 여기 들어가요.
Q. 사업자등록도 안 했는데 약관부터 만들어야 하나요?: 순서는 사업 형태에 따라 달라요. 돈을 받기 시작하면 사업자 문제와 약관이 같이 따라와요. 사업자등록 문서를 먼저 보시고, 유료로 팔 계획이라면 두 가지를 같은 시기에 준비하세요.
Q. 약관을 나중에 바꿔도 되나요?: 바꿀 수 있어요. 대신 공지하고 적용일을 알려야 해요. 이미 결제한 손님에게 불리하게 소급 적용하는 건 인정받기 어려워요. 바뀐 날짜와 이전 판을 남겨 두는 습관을 들이세요.
Q. 구독으로 매달 받으려는데 특별히 더 넣을 게 있나요?: 자동 갱신이라는 사실, 갱신 시점, 해지 방법, 해지하면 언제까지 쓸 수 있는지를 분명히 적어야 해요. 구독 다툼의 대부분이 "해지한 줄 알았다"에서 나와요. 구독 문서를 같이 보세요.
Q. AI가 만들어 준 약관을 그대로 써도 되나요?: 초안으로는 훌륭해요. 빠뜨린 항목을 찾아 주고 문장을 다듬어 주니까요. 다만 그건 초안이지 법률 자문이 아니에요. 내 사업 내용과 맞는지 직접 읽고, 돈이 크게 오가면 전문가 검토를 받으세요. 책임은 게시한 사람에게 있어요.
Q. 영어권 손님도 받는데 번역만 하면 되나요?: 번역만으로는 부족해요. 나라마다 소비자에게 보장하는 권리가 달라서, 한국 기준으로 쓴 환불 조항이 다른 나라에서는 안 통할 수 있어요. 파는 나라를 정하고 그 나라 기준으로 다시 확인하세요.

확인해 보세요

비슷한 서비스의 약관을 복사해서 회사명만 바꿔 올렸어요. 가장 큰 문제는?

하나 더

"손님 정보를 어떻게 보관하고 언제 지우는지"는 어느 문서에 적나요?

직접 해보기

스튜디오에서 법적 문서 초안을 뽑아 보세요

스튜디오에는 내가 만든 서비스의 실제 내용을 읽고 나라별 법적 문서 초안을 만들어 주는 기능이 있어요. 요금제에 따라 쓸 수 있고 실행 전에 비용이 표시되니, 지금은 어떤 항목을 물어보는지 화면만 열어 봐도 좋아요. 나오는 결과물은 검토용 초안이고 최종 책임은 게시하는 사람에게 있어요.

스튜디오 열기

더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)

약관은 왜 그렇게 길고 지루한가 · 짧게 쓰면 안 적힌 상황이 생기고, 안 적힌 상황은 전부 해석 다툼이 돼요. 그래서 오래된 서비스일수록 약관이 길어요. 겪은 사고가 한 줄씩 쌓인 결과거든요. 사장님 약관도 처음부터 길 필요는 없어요. 사고가 생길 때마다 그 상황을 한 줄씩 더하면 돼요.

동의 기록을 남기는 이유 · 누가 언제 어떤 판의 약관에 동의했는지 기록해 두는 서비스가 많아요. 나중에 "그런 조항 본 적 없다"는 말이 나올 때 대답할 수 있는 유일한 방법이라서요. 가입 시점과 약관 판 번호를 같이 저장해 두면 충분해요.

약관보다 힘이 센 것들 · 약관은 계약이지만 법 위에 있지 않아요. 소비자를 보호하는 법이 정한 최소 기준을 약관으로 낮출 수는 없어요. 그래서 "환불 절대 불가" 같은 문장은 적어도 무력해요. 약관은 법이 정하지 않은 회색 지대를 채우는 도구라고 생각하면 정확해요.

표시 의무는 약관과 별개예요 · 온라인으로 물건이나 서비스를 파는 사업자는 상호·대표자·주소·연락처 같은 정보를 화면에 표시해야 하는 의무가 따로 있어요. 이건 약관 안에 숨겨 두는 게 아니라 손님이 쉽게 찾을 수 있는 자리에 적어야 해요. 내 업종에 어떤 표시 항목이 필요한지는 확인하세요.

이것만 기억하세요

·약관은 계산대 옆 안내문이에요. 미리 말해 두면 다툼이 짧게 끝나요
·서비스 내용·요금·환불·책임 한계·분쟁 해결, 이 다섯 칸부터 채우세요
·화면 맨 아래·가입 동의 칸·결제 직전, 세 곳에 두세요
·손님이 지킬 규칙은 약관, 손님 정보를 다루는 방식은 개인정보처리방침이에요