배송 정하기

쉽게 말하면

정할 것은 딱 세 가지로 시작해요. 누가 보내나, 얼마를 받나, 언제 도착하나. 이 셋이 화면에 적혀 있으면 문의가 줄고, 안 적혀 있으면 손님이 한 명 한 명 물어봐요. 문의가 하루를 잡아먹는 가게와 안 그런 가게의 차이는 응대 실력이 아니라 이 세 줄이 적혀 있느냐예요.

배송에서 정할 것은 다섯 칸이에요

머릿속으로만 정해 두면 정한 게 아니에요. 손님 화면에 글자로 있어야 정한 거예요. 아래 다섯 칸을 한 번 채워 두면 그게 곧 배송 규정이 돼요.

배송비, 얼마를 받나

배송비는 감으로 정하면 매달 조금씩 새요. 한 건에 700원만 어긋나도 월 300건이면 21만 원이에요. 순서대로 계산해 보면 금방 나와요.

1. 1한 건 나가는 실제 원가를 재요. 택배 단가만이 아니에요. 박스·완충재·테이프·송장 라벨·포장 인건비까지 더해요. 처음엔 열 건만 실제로 싸 보고 평균을 내면 정확해요.
2. 2받는 방식을 골라요. 건당 정액(모든 주문 3,500원), 금액 조건(5만 원 이상 무료), 무게·부피 단계, 그리고 상품값에 녹이기(표시 배송비 0원) 중에서요. 초보 사장님에게는 건당 정액이 제일 안 틀려요.
3. 3무료 기준선을 정해요. 무료로 보내 줄 금액을 정할 때는 지금 손님들의 평균 주문 금액보다 조금 높게 잡아요. 그러면 한 개 더 담게 되고, 배송비도 그 한 개에서 나와요.
4. 4추가비가 붙는 지역을 미리 적어요. 섬·산간 지역은 택배사가 따로 받아요. 결제 화면에서 자동으로 붙게 하거나, 최소한 안내에 적어 둬요. 나중에 따로 청구하는 건 거의 다 취소로 끝나요.
5. 5반품·교환 왕복 배송비를 누가 낼지 정해요. 여기가 분쟁의 절반이에요. 원리는 간단해요. 손님 마음이 바뀐 경우는 손님이, 물건에 문제가 있거나 잘못 보낸 경우는 사장님이 부담해요.

언제 도착한다고 말할까

여기서 사고가 제일 많이 나요. 이유는 하나예요. 사장님은 출고일을 생각하고 말하는데, 손님은 도착일로 알아듣기 때문이에요. 그래서 두 날짜를 갈라서 적어야 해요.

1. 1출고 마감 시간을 정해요. "오후 2시 전 결제분은 당일 출고"처럼요. 마감이 없으면 밤 11시 주문도 당일 출고로 기대해요.
2. 2출고와 도착을 따로 써요. "당일 출고, 도착까지 2~3영업일"이 정확한 말이에요. "당일 배송"이라고 쓰면 그날 손에 쥔다는 뜻으로 읽혀요.
3. 3영업일로 세요. 주말과 공휴일에는 택배가 움직이지 않아요. 금요일 저녁 주문은 체감상 아주 늦게 도착해요.
4. 4연휴는 미리 공지해요. 명절이나 긴 연휴 전에는 물량이 몰려서 평소보다 며칠 더 걸려요. 연휴 2주 전에 상품 페이지 맨 위에 한 줄 붙여 두면 그 기간 문의가 절반으로 줄어요.
5. 5넉넉하게 약속하고 빨리 보내요. 2일이면 갈 것을 "2~3영업일"이라고 적고 이틀에 보내면 손님은 기뻐해요. "1일"이라 적고 이틀에 보내면 같은 이틀인데 불만이 돼요.

약속한 기간을 크게 넘기면 손님은 주문을 취소할 수 있어요. 그러니까 도착 예정일은 마케팅 문구가 아니라 지킬 수 있는 날로 적는 게 안전해요. 취소와 철회가 어떻게 굴러가는지는 청약철회(7일 이내)에서 다뤄요.

손님 화면에 꼭 있어야 하는 것

온라인 판매에서 배송은 서비스가 아니라 거래 조건이에요. 손님이 결제 버튼을 누르기 전에 배송 방법, 배송비, 걸리는 기간을 알 수 있어야 해요. 이건 친절의 문제가 아니라 지켜야 하는 쪽에 가까워요.

1. 1결제 전 화면에 배송비 금액이 숫자로 보여야 해요. "배송비 별도"만 적혀 있으면 알려 준 게 아니에요.
2. 2배송 방법과 소요 기간을 적어요. 어느 택배를 쓰는지, 며칠 걸리는지요.
3. 3배송이 안 되거나 추가비가 붙는 지역을 적어요. 해외 발송을 안 하면 안 한다고 쓰는 편이 나아요.
4. 4주문 화면에 배송 메모 칸을 둬요. 부재 시 어디에 둘지 적을 곳이 없으면 그 얘기가 전화로 와요.
5. 5주문 완료 알림과 발송 알림을 보내요. 송장번호가 담긴 알림 하나가 문의 여러 건을 막아요. 보내는 방법은 알림 보내기에 있어요.

송장과 배송 조회

송장번호는 택배사가 그 상자에 붙여 준 주문 번호 같은 것이에요. 이 번호가 있으면 물건이 어느 창구에 있는지 누구나 조회할 수 있어요. 손님이 가장 원하는 정보가 이거예요.

문의를 줄이는 가장 확실한 방법은 송장번호를 손님에게 자동으로 보내는 것이에요. 사장님이 일일이 답장하는 대신, 발송 처리를 할 때 번호가 알림으로 나가게 만들면 돼요. 주문 상태와 함께 묶어서 관리하는 방법은 주문 상태 관리에 있어요.

사고는 반드시 나요

배송 사고는 실력 문제가 아니라 확률 문제예요. 몇백 건 보내면 반드시 몇 건은 어긋나요. 그래서 사고를 없애려 하지 말고 사고 났을 때 무엇을 할지 미리 정해 두는 쪽이 훨씬 싸요.

1. 1분실. 조회가 며칠 멈춰 있으면 택배사에 조사를 요청해요. 결과를 기다리는 동안 손님에게는 재발송이나 환불 중 하나를 먼저 정해 드려요. 손님을 택배사와 싸우게 만들면 그 후기가 남아요.
2. 2파손. 손님에게 개봉 상태 사진을 부탁해요. 포장 상태를 찍어 둔 사진이 우리 쪽에 있으면 보상 청구가 훨씬 쉬워요. 나가는 상자를 몇 초 찍어 두는 습관이 나중에 돈이에요.
3. 3오배송. 사과와 함께 회수와 재발송을 한 번에 안내해요. 왕복 배송비는 사장님 부담이에요. 여기서 손님에게 비용을 물리면 거의 공개 불만으로 가요.
4. 4주소 오류·부재 반송. 손님 잘못이라도 다시 보내는 비용은 미리 정해 둔 규정대로 처리해요. 규정이 없으면 매번 말다툼이 돼요.
5. 5지연. 늦어질 걸 아는 순간 먼저 알려요. 손님이 물어보기 전에 온 연락은 사과가 되고, 물어본 뒤에 온 연락은 변명이 돼요.

그리고 사고가 환불로 이어질 때, 배송비까지 돌려주는지 여부를 미리 정해 두세요. 물건에 문제가 있었으면 왕복 배송비는 사장님이 부담해요. 처리 순서는 환불 처리 흐름에 정리돼 있어요.

자주 묻는 것

Q. 물건이 없는데도 주문을 받을 수 있나요? 만들어서 보내는 방식이요

가능하지만 만드는 기간을 반드시 적어야 해요. "주문 후 제작, 출고까지 5~7영업일"처럼요. 이걸 안 적고 재고 상품처럼 팔면 지연 문의가 폭발하고 취소 요구도 정당해져요. 남은 수량을 손으로 고치지 않고 관리하는 방법은 재고와 주문 관리에 있어요.

Q. 배송비로 받은 돈도 매출인가요?

손님이 낸 돈이니까 들어와요. 다만 장부에 어떻게 적고 무엇을 비용으로 잡는지는 사업 형태에 따라 달라요. 정확한 처리는 국세청 안내를 보고 판단은 세무사와 하세요. 돈이 통장에 언제 어떻게 들어오는지는 정산과 입금에 있어요.

Q. 택배사는 어떻게 고르나요?

처음에는 단가보다 집화 방식을 먼저 보세요. 기사가 가게로 매일 오는지, 내가 편의점이나 대리점에 들고 가야 하는지가 하루 일과를 결정해요. 물량이 적을 때는 편의점 접수도 충분해요. 단가 협상은 물량이 쌓인 다음이에요.

Q. 무료배송으로 하는 게 유리한가요?

장바구니 금액이 오르는 효과는 실제로 있어요. 대신 상품값에 배송비를 미리 얹어야 해요. 값을 그대로 두고 무료로 돌리면 팔 때마다 이익이 줄어요. 한 달만 두 방식을 나눠서 재 보고 결정하는 게 제일 확실해요.

Q. 해외로도 보내야 할까요?

처음에는 안 하는 걸 권해요. 통관·관세·반품 회수가 국내와 전혀 다른 일이고, 사고 한 건 처리 비용이 국내 열 건보다 커요. 안 한다면 배송 안내에 "국내 배송만 가능"이라고 분명히 적어 두세요.

Q. 배송 관련 문의가 너무 많아요. 사람을 더 써야 하나요?

사람을 늘리기 전에 문의 내용을 한 주만 세어 보세요. 대부분 "언제 와요" 한 가지예요. 그건 발송 알림과 조회 번호 안내로 대부분 사라져요. 창구를 하나로 모으는 건 문의 폼이 도와줘요.