손님에게 직접 묻기
추측으로 만들면 아무도 안 쓰는 걸 만들어요. 만들기 전에 그 일을 겪고 있는 사람 다섯 분께 30분씩 물어보는 일이에요. 다섯이면 같은 말이 겹치기 시작해요.
쉽게 말하면
시식 접시를 들고 계산대 앞에 서 보는 일이에요. 새 메뉴를 주방에서 혼자 열 번 다듬는 것보다, 접시 하나 들고 손님 다섯 분께 "한 입 드셔 보실래요" 하는 편이 빨라요. 표정은 30초 만에 나오고, 사장님이 몇 주 고민하던 답이 그 30초 안에 들어 있어요. 손님에게 직접 묻는다는 건 이 접시를 완성하기 전에 내미는 일이에요.
묻는 상대가 꼭 지금 내 손님일 필요는 없어요. 그 불편을 실제로 겪고 있는 사람이면 돼요. 아직 가게가 없어도, 만들 것이 화면 한 장도 없어도 오늘 물어볼 수 있어요.
두 달 반을 쓰고 나서야 "이건 필요 없는 기능이었다"를 알게 돼요. 되돌리려면 만든 것을 버려야 해요.
묻는 데 쓴 시간은 이틀이에요. 틀렸으면 이틀만 버리면 되고, 맞았으면 만들기 전에 이미 봐 줄 사람 다섯이 생겨요.
왜 다섯 명인가
다섯이라는 숫자는 통계가 아니에요. 같은 말이 겹치기 시작하는 지점이 대개 그 근처라서 쓰는 기준이에요. 겹치기 시작하면 그때부터는 새 이야기보다 아는 이야기가 더 많이 나와요.
| 몇 분께 물었나 | 그때 보이는 것 | 다음에 할 일 |
|---|---|---|
| 한 분 | 그분 개인 사정만 보여요. 이게 흔한 일인지 특이한 일인지 알 수가 없어요 | 아직 아무것도 정하지 마세요. 판단하기에는 너무 이른 자리예요 |
| 세 분 | 같은 말이 두 번쯤 겹쳐요. 동시에 내 질문이 어색하다는 것도 그때 드러나요 | 질문지를 한 번 고칠 때예요. 안 먹히는 질문을 빼고 다시 물어요 |
| 다섯 분 | 겹치는 불편이 한두 개로 좁혀져요. 표현은 달라도 결국 같은 이야기를 하고 있어요 | 만들 것 하나를 고를 수 있어요. 여기가 이 작업의 목적지예요 |
| 열 분 넘게 | 새 이야기가 거의 안 나와요. 들인 시간에 비해 알게 되는 게 확 줄어요 | 더 묻는 대신 작게 만들어서 보여줄 때예요. 물건 앞에서 나오는 말이 더 정확해요 |
숫자보다 대상이 중요해요
겪지 않는 사람 스무 분보다 겪고 있는 사람 다섯 분이 훨씬 많은 걸 알려 줘요. 그래서 묻기 전에 누구에게 물을지 한 줄로 정해 둬야 해요. 그 한 줄을 정하는 방법이 내 손님이 누구인가예요.
무엇을 묻나
질문은 다섯 개면 충분해요. 공통점이 하나 있어요. 전부 과거를 묻는 질문이에요. 앞으로 어떻게 하실 건지는 아무도 정확히 모르지만, 지난주에 무엇을 했는지는 정확히 알거든요.
- 1"그 일을 마지막으로 하신 게 언제예요?" 시점을 먼저 잡아요. 한 달 전이라면 그렇게 자주 겪는 불편이 아니라는 뜻이고, 그것만으로도 큰 정보예요.
- 2"그때 어떻게 하셨는지 순서대로 말씀해 주세요." 여기가 이 대화의 알맹이예요. 사람은 자기 불편을 요약해서 말할 때 절반을 빠뜨리고, 순서대로 말할 때 다 말해요.
- 3"그중에 제일 짜증 났던 데가 어디예요?" 불편은 여러 개 나오는데 만들 수 있는 건 하나예요. 순위를 손님 입으로 듣는 질문이에요.
- 4"그거 해결하려고 뭘 해보셨어요?" 아무것도 안 해봤다면 그만큼 아프지 않다는 뜻이에요. 엑셀을 짰다거나 다른 걸 결제해 봤다면 진짜 아픈 자리예요.
- 5"거기에 돈이나 시간을 쓰신 적 있어요?" 지갑이나 시간을 이미 쓴 적이 있는 불편이 팔리는 불편이에요. 여기까지가 한 사람에 30분이에요.
| 이렇게 물으면 | 무슨 답이 돌아오나 | 대신 이렇게 물어요 |
|---|---|---|
| "이런 서비스 있으면 쓰시겠어요?" | 거의 다 "좋네요"라고 해요. 앞에 있는 사람 기분을 상하게 하고 싶지 않으니까요 | "지금은 그 일을 어떻게 하고 계세요?" |
| "얼마면 사시겠어요?" | 상상한 금액이 나와요. 실제로 지갑을 여는 금액과는 다른 숫자예요 | "비슷한 걸로 최근에 돈 쓰신 게 있으세요?" |
| "이 기능 필요하시죠?" | 네라는 답만 돌아와요. 답을 이미 정해 놓고 물었으니까요 | "그 일 하실 때 제일 오래 걸리는 게 뭐예요?" |
| "제 아이디어 어떠세요?" | 아이디어 평가가 돌아와요. 정작 필요한 건 그분의 경험이에요 | "지난번에 그 일 하셨을 때 이야기를 들려주세요" |
실제로 이렇게 어긋나요
장면 1 · 다섯 분 다 좋다고 했는데 아무도 안 샀다
“만들기 전에 다 물어봤어요. 다들 나오면 꼭 쓰겠다고 했는데 열고 나니 결제가 한 건도 없어요.”
미래를 물었기 때문이에요. "쓰시겠어요"는 그 자리에서 예의를 지키는 답을 부르는 질문이에요. 값이 나오는 질문은 과거형이에요. "그 일을 지난주에 어떻게 하셨어요", "그것 때문에 돈 쓰신 적 있어요" 두 개면 충분해요. 이 답이 비어 있으면 아직 만들 때가 아니라는 신호예요.
장면 2 · 대화가 설명회로 끝났다
“제가 만들 걸 설명하다 보니 30분이 다 갔어요. 손님 이야기는 거의 못 들었네요.”
말하는 시간이 뒤집힌 거예요. 이 대화에서 사장님이 말하는 시간은 3할이 넘으면 안 돼요. 만들 것 설명은 대화 마지막 5분으로 미루세요. 먼저 설명하면 그 뒤에 나오는 말이 전부 그 설명에 맞춰진 답이 돼서, 다섯 분께 물어도 다섯 번 같은 메아리만 듣게 돼요.
듣고 나서 30분 안에 적어요
기억은 하루면 좋게 각색돼요. 대화가 끝나면 바로 손님이 쓴 말 그대로 적어 두세요. "불편함을 느끼신다"가 아니라 "매번 사진 찾느라 밤 열두 시"처럼요. 이 문장들이 나중에 그대로 화면 문구가 돼요. 문구로 옮기는 법은 손님에게 하는 말 쓰기에 있어요.
헷갈리기 쉬운 것
설문과 이건 다른 도구예요. 설문은 이미 아는 것의 크기를 재는 도구고, 직접 묻기는 아직 모르는 것을 찾는 도구예요. 무엇을 물어야 할지도 모르는 단계에서 설문을 돌리면, 내가 미리 적어 둔 보기 안에서만 답이 돌아와요.
돌아온 건 사실이 아니라 예의예요. 이 답을 근거로 두 달을 쓰면 그 두 달이 통째로 위험해져요.
돌아온 건 실제로 일어난 일이에요. 두 시간이라는 숫자가 나왔으니 값을 매길 근거도 같이 생겼어요.
후기와도 달라요. 후기는 이미 산 사람의 말이라 안 산 사람의 이유가 통째로 빠져 있어요. 왜 안 샀는지는 후기에 절대 안 남고 직접 물어야만 나와요. 후기를 모으는 쪽은 후기 모으기에 따로 있어요.
자주 묻는 것
- Q. 아는 사람한테 물어도 되나요?
- 물어도 되는데 답을 반만 믿으세요. 가까운 사이일수록 좋은 말을 해주게 돼요. 다만 아는 분이라도 그 불편을 실제로 겪고 있으면 값어치가 있어요. 겪는 사람인지 아닌지가 아는 사이인지 아닌지보다 훨씬 중요해요. 아는 분께는 대신 "이런 일 겪는 분 한 분만 소개해 주세요"를 부탁하는 게 제일 좋아요.
- Q. 어디서 만나요?
- 그분들이 이미 모여 있는 곳으로 가세요. 같은 고민을 올리는 온라인 모임, 관련 오프라인 행사, 같은 업종 사장님 단체 대화방 같은 곳이에요. 처음 말 걸 때는 팔려는 티를 내지 말고 "아무것도 안 팔아요. 어떻게 하고 계신지만 20분 여쭤봐도 될까요"라고 하세요. 이 문장 하나로 승낙률이 확 올라가요.
- Q. 만들 화면을 보여주면서 물으면 안 되나요?
- 순서를 지키면 돼요. 먼저 30분 듣고, 마지막 5분에 보여주세요. 먼저 보여주면 그 뒤 이야기가 전부 화면 감상으로 바뀌어요. 보여줄 것이 종이에 그린 그림이어도 괜찮아요. 이 단계는 최소로 만들어 보기와 이어져요.
- Q. 다들 다른 말을 해요. 어떻게 고르죠?
- 표현이 다른 것과 문제가 다른 것을 갈라 보세요. "정리가 힘들다"와 "찾는 데 오래 걸린다"는 말은 달라도 같은 문제일 때가 많아요. 그렇게 묶어도 여전히 서로 다른 문제 세 개가 남는다면, 묻는 대상이 한 종류가 아니라는 뜻이에요. 그때는 만들 것을 고르기 전에 대상을 먼저 좁혀야 해요.
- Q. 녹음해도 되나요?
- 먼저 물어보고 승낙받으면 돼요. "기억하려고 녹음해도 될까요"라고 여쭙고, 안 된다고 하시면 손으로 적으면 그만이에요. 승낙 없이 녹음하거나 그 파일을 다른 데로 넘기는 건 하면 안 돼요. 이름이나 연락처를 적어 두실 거면 개인정보 쪽을 먼저 보세요.
- Q. 이걸 몇 번이나 해야 하나요?
- 만들 것을 크게 바꿀 때마다 한 번씩이면 충분해요. 매주 할 일은 아니에요. 새 기능을 통째로 붙일지 말지 정할 때, 값을 크게 바꿀 때, 손님이 갑자기 안 올 때 이 세 자리에서 다시 물으면 돼요.
확인해 보세요
만들기 전에 다섯 분을 만나기로 했어요. 첫 질문으로 가장 좋은 것은?
하나 더
다섯 분 모두 "불편하다"고 했어요. 그런데 아무도 그 문제를 해결하려고 돈이나 시간을 쓴 적이 없대요.
직접 해보기
묻기 전에 누구에게 물을지 정하고 오세요
다섯 분을 아무나로 채우면 다섯 가지 다른 이야기만 남아요. 먼저 한 종류의 사람을 한 줄로 적어 두세요. 그 한 줄 적는 법이 정리돼 있어요. 읽고 와서 다섯 칸짜리 명단을 만들면 오늘 할 일이 정해져요.
내 손님이 누구인가 열기더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)
왜 사람들은 자기가 뭘 원하는지 정확히 말하지 못할까 · 거짓말을 해서가 아니에요. 사람은 아직 안 겪은 상황에서 자기가 어떻게 행동할지 잘 예측하지 못해요. 다이어트 계획이나 새해 목표를 떠올려 보면 바로 이해되는 이야기예요. 그래서 예측을 묻는 질문은 답이 부드럽게 나오지만 그 답이 행동으로 이어지지 않아요. 반대로 지난주에 실제로 한 일은 예측이 아니라 기록이라 훨씬 정확해요. 이 문서의 질문이 전부 과거형인 이유가 이것 하나예요.
대화 한 번을 세 칸으로 남기는 정리법 · 들은 이야기를 줄글로 적어 두면 다섯 명분이 쌓였을 때 비교가 안 돼요. 사람마다 같은 자리에 같은 항목을 적어 두면 겹치는 것이 눈에 띄어요. 세 칸이면 충분해요. 첫 칸은 그분이 실제로 한 행동, 둘째 칸은 그때 가장 오래 걸리거나 짜증 났던 지점, 셋째 칸은 그것 때문에 이미 쓴 돈이나 시간이에요. 다섯 줄을 나란히 놓고 둘째 칸에서 같은 말이 세 번 이상 보이면, 그게 만들 것이에요.
묻는 사람이 자기도 모르게 답을 심는 방식 · 질문 문장 안에 답이 이미 들어 있는 경우가 많아요. "정리하는 게 번거로우시죠?"에는 번거롭다는 답이 들어 있어요. 손님은 그 단어를 그대로 받아서 말해요. 그러면 사장님은 다섯 분에게서 같은 단어를 듣고 검증됐다고 믿게 되는데, 실은 자기가 다섯 번 심은 단어를 다섯 번 회수한 거예요. 막는 방법은 간단해요. 질문에서 형용사를 빼는 거예요. "번거로우시죠" 대신 "어떻게 하세요"로 두면 단어는 손님이 고르게 돼요.
만든 뒤에도 같은 질문이 쓰여요 · 이 방법은 시작할 때만 쓰는 게 아니에요. 문을 열고 나서 안 사고 나간 손님에게 묻는 질문도 똑같아요. "어디까지 보셨어요", "거기서 뭘 하려고 하셨어요", "그래서 지금은 어떻게 하고 계세요". 숫자로는 어디서 나갔는지까지만 보이고, 왜 나갔는지는 사람 말에만 남아요. 나가는 자리를 숫자로 찾는 방법은 깔때기 쪽에 있고, 그 자리에서 무엇을 물을지는 여기 방식 그대로예요.
이것만 기억하세요
- ·만들기 전에 그 일을 겪는 분 다섯 분께 30분씩 물어요. 이틀이면 끝나요
- ·질문은 전부 과거형이에요. 미래를 물으면 예의 바른 답만 돌아와요
- ·돈이나 시간을 이미 쓴 적 있는 불편이 팔리는 불편이에요
- ·사장님이 말하는 시간은 3할을 넘기지 말고, 보여주는 건 마지막 5분에 해요
- ·다섯 분이 다른 말을 하면 만들 것이 아니라 물을 대상을 먼저 좁혀요