청약철회(7일 이내)
온라인으로 산 손님은 물건을 받고 7일 안에 계약을 없던 일로 되돌릴 수 있어요. 사장님 동의는 필요하지 않고, 법이 정해 둔 예외는 결제 전에 미리 알려 둔 경우에만 쓸 수 있어요.
쉽게 말하면
가게에 온 손님은 물건을 만져 보고, 입어 보고, 무게를 가늠해 보고 계산대로 옵니다. 온라인 손님은 사진 몇 장과 설명 글만 보고 결제부터 해요. 이 차이를 메우려고 법이 손님에게 짧은 무르기 기간을 줬어요. 가게 안에서 하던 "한 번 보고 결정하기"를 물건이 도착한 뒤에 하게 해 준 거예요. 그래서 청약철회는 손님에게 주는 특별대우가 아니라, 만져 보지 못한 만큼을 돌려주는 장치예요.
한 줄로 하면 이래요. 손님이 정해진 기간 안에 "안 살래요"라고 알리면 계약이 처음부터 없던 일이 됩니다. 사장님이 승인해 줘야 성립하는 게 아니에요. 손님이 알린 순간 효력이 생겨요. 이 점이 "환불해 주세요"라는 부탁과 결정적으로 달라요.
그러니 실무에서 다툴 지점은 딱 두 개예요. 기간 안에 알렸는지, 그리고 법이 정한 예외에 들어가는지. 이 두 개만 미리 정리해 두면 환불 실랑이의 대부분이 사라져요.
주문 제작품은 원래 철회를 막을 수 있는 물건이에요. 그런데 결제 전에 알린 기록이 없으면 그 예외를 주장하지 못해요. 팔 때 아낀 한 줄이 나중에 전액 환불로 돌아와요.
같은 물건, 같은 값인데 결과가 달라요. 알렸고 확인을 받았으니 거절할 근거가 생겨요. 손님도 결제 전에 알았으니 분쟁으로 가지 않아요.
7일은 언제부터 세나
가장 흔한 착각이 여기 있어요. 7일은 결제한 날부터가 아니라 손님이 받은 날부터 세요. 무엇을 파는지에 따라 "받은 날"의 뜻이 조금씩 달라져요.
| 파는 것 | 기간이 시작되는 날 | 주의할 점 |
|---|---|---|
| 배송하는 실물 | 물건을 받은 날 | 계약 내용을 적은 안내를 늦게 줬다면 그 안내를 받은 날부터 다시 셉니다 |
| 바로 내려받거나 열어 보는 디지털 상품 | 계약 내용 안내를 받은 날 | 제공이 시작되면 예외가 걸릴 수 있어요. 아래 예외 표를 함께 보세요 |
| 예약·수업처럼 나중에 받는 것 | 제공이 시작되는 날 | 결제일이 아니라 제공일 기준이에요. 두 달 뒤 수업이면 기간도 두 달 뒤에 시작돼요 |
| 광고·설명과 실제가 다를 때 | 받은 날부터 3개월, 그 사실을 안 날부터 30일 | 이건 7일과 별개로 살아 있는 기간이에요. 7일이 지났다고 끝난 게 아니에요 |
배송이 늦으면 기간도 밀려요
결제 후 열흘 만에 도착한 물건이라면, 손님의 7일은 도착한 날부터 시작해요. 그래서 발송 지연은 두 번 손해예요. 손님 불만이 생기고, 되돌릴 수 있는 창이 그만큼 뒤로 밀립니다. 날짜 계산은 보통 받은 날 다음 날부터 세는 원칙을 따라요. 하루 이틀이 애매한 건이면 다투는 비용이 환불액보다 커요.
손님이 알리면 그때부터
철회에는 정해진 서식이 없어요. 손님이 기간 안에 뜻을 밝혔다는 사실만 있으면 돼요. 그래서 사장님이 할 일은 받아 주는 판단이 아니라 정확히 기록하고 순서대로 처리하는 일이에요.
- 1손님이 알려요. 문의 폼, 메일, 문자, 통화 무엇이든 유효해요. "정해진 양식으로만 접수합니다" 같은 조건을 걸어 손님 권리를 좁힐 수는 없어요.
- 2접수 시각을 남겨요. 나중에 다투는 지점은 거의 항상 여기예요. 창구를 한 곳으로 모으고 접수 시각이 자동으로 찍히게 만들어 두세요.
- 3물건을 돌려받아요. 실물이면 회수가 먼저예요. 회수 상태를 사진으로 남겨 두면 "써서 값이 떨어졌다"는 판단의 근거가 됩니다.
- 4돈을 돌려줘요. 물건을 돌려받은 날부터 3영업일 안이 기준이에요. 카드 결제면 결제사에 취소를 요청하고, 손님 카드에 반영되기까지 며칠 더 걸린다는 점을 미리 알려 주세요.
- 5세 시각을 한 줄로 묶어 보관해요. 접수·회수·환급 시각과 금액이에요. 분쟁 조정에서 필요한 건 사실상 이 한 줄입니다.
판단은 규정이 하고, 사람은 처리만
응대하는 사람이 매번 "이건 되나"를 고민하면 답이 달라지고, 달라진 답이 후기로 남아요. 되는 조건과 안 되는 조건을 규정에 못 박아 두고 사람은 대조만 하게 하세요. 처리 흐름은 환불 처리하는 순서, 문구 자체는 환불 규정에서 잡으면 돼요.
예외는 정해져 있어요
법은 판매자도 지켜 줘요. 되돌릴 수 없는 것까지 되돌리라고 하면 장사가 성립하지 않으니까요. 대표적인 예외를 사장님 언어로 옮기면 이래요.
| 이런 경우 | 철회를 막을 수 있나 | 꼭 챙길 것 |
|---|---|---|
| 손님이 써서 값이 확 떨어진 물건 | 막을 수 있어요 | 확인하려고 포장을 열어 본 것은 사유가 아니에요. 옷을 걸쳐 본 것과 입고 다닌 것은 다릅니다 |
| 시간이 지나 되팔 수 없는 것 | 막을 수 있어요 | 신선식품처럼 성질상 그런 물건이에요. 무엇이 왜 되팔 수 없는지 화면에 적혀 있어야 해요 |
| 복제할 수 있는 물건의 포장을 뜯은 경우 | 막을 수 있어요 | 뜯으면 취소가 어렵다는 표시를 포장과 판매 화면에 같이 두세요 |
| 그 손님만을 위해 만든 주문 제작품 | 막을 수 있어요 | 주문 전에 알리고 확인을 받은 기록이 있어야 해요. 기록이 없으면 예외가 사라져요 |
| 이미 제공이 시작된 서비스·디지털 파일 | 막을 수 있어요 | 회차나 구간으로 쪼갤 수 있으면 아직 쓰지 않은 부분은 돌려줘야 해요 |
| 하자·오배송처럼 손님 잘못이 아닌 경우 | 막을 수 없어요 | 이건 예외가 아니라 판매자 잘못이에요. 배송비까지 판매자가 부담합니다 |
예외는 미리 알렸을 때만 예외예요
이 표에서 가장 중요한 문장이 이거예요. 예외 대부분은 결제 전에 손님이 쉽게 볼 수 있는 곳에 명확히 알리고 확인을 받아 두어야 주장할 수 있어요. 안내가 없었다면 예외에 해당하는 물건이라도 철회를 막지 못해요. 그러니 안내 문구는 약관 맨 아래가 아니라 결제 버튼 근처에 두세요.
내 물건이 예외에 들어가는지 애매할 때가 있어요. 혼자 판단하지 말고 공정거래위원회의 전자상거래 표준약관과 안내 자료를 확인하거나, 한국소비자원에 같은 유형이 어떻게 처리되는지 물어보세요. 업종이 특수하거나 단가가 크면 변호사 상담 한 번이 분쟁 한 건보다 쌉니다.
배송비와 환급, 누가 얼마를
철회가 성립했다고 모든 비용을 판매자가 떠안는 건 아니에요. 이유에 따라 배송비 부담이 갈려요.
| 상황 | 누가 반환 배송비를 내나 | 함께 챙길 것 |
|---|---|---|
| 그냥 마음이 바뀐 경우 | 손님 부담 | 판매자는 위약금이나 손해배상을 따로 청구할 수 없어요. 배송비 정산까지가 끝이에요 |
| 하자·오배송·설명과 다른 경우 | 판매자 부담 | 손님이 먼저 냈다면 상품 대금과 함께 돌려줘야 해요 |
| 여러 개 중 일부만 되돌릴 때 | 원칙은 마음이 바뀐 경우 기준 | 남은 금액이 무료배송 조건에 못 미치면 어떻게 계산할지 규정에 미리 적어 두세요 |
늦은 환급은 이자보다 후기가 더 아파요
정해진 기한을 넘겨 돌려주면 지연에 따른 이자를 물 수 있어요. 정확한 이율과 계산 방법은 규정에 정해져 있으니 금액이 크면 확인하고 처리하세요. 다만 실무에서 더 큰 손해는 이자가 아니에요. "환불 안 해 준다"는 후기 한 줄이 다음 손님 열 명을 막습니다.
사장님이 실제로 겪는 장면
장면 1 · 손님이 문의창에 남겼다
“8일 전에 결제했는데 환불하고 싶어요. 물건은 어제 받았어요.”
받아 줘야 하는 건이에요. 기간은 결제일이 아니라 받은 날부터 시작하니까요. 결제일로 세면 이미 지난 것처럼 보이지만 실제로는 어제가 1일째예요. 이 착각으로 잘못 거절하면 분쟁으로 갑니다. 접수 시각을 기록하고 회수부터 진행하세요.
장면 2 · 맞춤 제작 주문을 취소해 달라고 한다
“이름 새긴 간판인데 마음이 바뀌었어요. 아직 안 받았으니 취소되죠?”
물건 성질만 보면 막을 수 있는 건이에요. 그런데 주문 화면에 그 안내가 없었다면 예외를 주장하지 못해요. 예외는 물건이 만들어 주는 게 아니라 사전 안내가 만들어 줍니다. 이번 건은 손해를 감수하고, 다음 주문부터 결제 버튼 위에 한 줄과 확인 칸을 넣으세요.
장면 3 · 손님이 외부 기관에 접수했다는 연락을 받았다
“가게에서 안 된다고만 하셔서 소비자 상담 쪽에 접수했습니다.”
여기서 이기는 건 말솜씨가 아니라 기록이에요. 결제 전 어떤 안내를 보여줬는지(화면 캡처), 손님이 언제 알렸는지, 언제 회수하고 언제 환급했는지. 이 네 가지가 있으면 설명이 5분이면 끝나요. 없으면 아무리 정당해도 증명할 방법이 없어요.
자주 묻는 것
- Q. 7일이 지나면 무조건 거절해도 되나요?
- 청약철회권은 끝나요. 하지만 물건에 하자가 있거나 설명과 다르게 왔다면 그건 별개의 문제로 남아 있어요. 그리고 법은 최소선이에요. 가게가 더 넉넉하게 받아 주는 것은 얼마든지 가능하고, 그게 재구매로 돌아오기도 해요.
- Q. 손님이 포장을 뜯었어요. 거절할 수 있나요?
- 확인하려고 열어 본 정도는 거절 사유가 아니에요. 온라인은 열어 보지 않으면 확인할 방법이 없으니까요. 기준은 "열었는지"가 아니라 "써서 값이 확 떨어졌는지" 예요. 다만 복제할 수 있는 물건은 포장 훼손 자체가 예외가 될 수 있어요.
- Q. 약관에 "단순 변심 환불 불가"라고 써 두면 되나요?
- 효력이 없어요. 법이 손님에게 준 권리보다 불리한 조항은 적어 두어도 무효예요. 오히려 잘못 안내했다는 증거가 됩니다. 막고 싶은 것이 있다면 금지 문구가 아니라 법이 인정한 예외를 정확히 골라 사전 안내하는 방식으로 가세요.
- Q. 구독처럼 매달 받는 서비스는 어떻게 되나요?
- 첫 계약에는 철회 기간이 적용되고, 이후 회차는 해지 문제로 넘어가요. 두 개는 다른 이야기예요. 계산 방식과 다음 결제 중단 시점은 구독(정기결제)을 함께 보세요.
- Q. 사업자끼리 거래도 7일인가요?
- 청약철회는 소비자를 보호하는 제도라, 사업 목적의 구매에는 원칙적으로 그대로 적용되지 않아요. 다만 개인 사업자가 개인 용도로 사는 경우처럼 경계가 애매한 건이 많아서, 금액이 크면 계약서에 취소 조건을 따로 적어 두는 편이 안전해요.
- Q. 정확한 기준을 어디서 확인하면 되나요?
- 업종별 세부 조건은 공정거래위원회의 전자상거래 안내 자료와 표준약관, 소비자 분쟁 처리 기준은 한국소비자원 자료가 기준이에요. 결제 취소 처리 절차는 사장님이 쓰는 결제 연동(PG) 회사 고객센터가 가장 정확해요.
확인해 보세요
손님이 5일 전에 결제하고 어제 물건을 받았어요. 오늘 취소하겠다고 연락이 왔어요.
하나 더
주문 제작 상품을 팔면서 화면에 아무 안내도 하지 않았어요. 손님이 제작 시작 뒤 취소를 요구합니다.
직접 해보기
결제 버튼 위에 들어갈 한 줄을 만들어 보세요
스튜디오에 이렇게 부탁해 보세요. "주문 확인 화면 맨 아래에 취소·철회 안내 문구와 확인 체크 칸을 넣어 줘. 체크하지 않으면 결제 버튼이 눌리지 않게 해 줘." 예외를 살리는 장치가 화면에 자리를 잡는 게 첫걸음이에요.
스튜디오 열기더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)
철회와 해지는 다른 말이에요 · 철회는 정해진 기간 안에 계약을 처음부터 없던 일로 만드는 것이고, 해지는 이미 진행된 계약을 앞으로만 끊는 것이에요. 그래서 철회는 전액이 오가고, 해지는 남은 기간만 계산해요. 손님 문의가 어느 쪽인지 먼저 구분하면 답이 반쯤 나와요.
왜 온라인만 이런 제도가 있나 · 가게 손님은 사기 전에 물건을 확인해요. 화면으로 사는 손님은 결제 후에야 확인이 가능하죠. 이 정보 격차가 제도의 이유예요. 그래서 방문판매나 전화로 권유해 파는 방식은 적용되는 법 자체가 달라서 기간도 다르게 정해져 있어요. 내 판매 방식이 어느 쪽인지 먼저 확인하세요.
예외를 살리는 증거 세 가지 · 결제 전 안내가 보인 화면 캡처, 손님이 확인 칸을 누른 기록, 주문 시각과 제작 착수 시각이에요. 셋 다 나중에 만들 수 없고 그때만 남길 수 있어요. 주문 데이터에 확인 여부를 한 칸으로 저장해 두면 손님 응대가 편해져요.
이것만 기억하세요
- ·7일은 결제한 날이 아니라 손님이 받은 날부터 세요
- ·철회는 사장님 승인이 아니라 손님이 알린 순간 성립해요
- ·예외는 정해져 있고, 결제 전에 알려 둔 경우에만 쓸 수 있어요
- ·마음이 바뀐 경우의 반환 배송비는 손님, 하자는 판매자 부담이에요
- ·접수·회수·환급 시각을 남기세요. 분쟁에서 쓰이는 건 그 기록이에요