깔때기(어디서 새는지)
손님이 들어와 사기까지를 칸으로 나눠 세는 방법이에요. 매출 하나만 보면 안 보이던 것, 그러니까 어느 문에서 손님이 유난히 많이 새는지가 보여요.
쉽게 말하면
전단지 1,000장을 돌렸어요. 그중 몇 명이 가게 앞까지 왔고, 그중 몇 명이 문을 열고 들어왔고, 그중 몇 명이 물건을 집었고, 그중 몇 명이 계산대까지 갔어요. 문을 하나 지날 때마다 사람이 줄어요. 위는 넓고 아래는 좁으니 모양이 깔때기예요. 손님이 줄어드는 건 정상이에요. 봐야 할 것은 어느 문에서 유난히 많이 새는가입니다.
그래서 깔때기는 프로그램 이름이 아니라 세는 방식이에요. 종이에 칸 다섯 개를 그리고 칸마다 사람 수를 적으면 그게 깔때기예요. 전환율이 결과 한 개를 알려준다면, 깔때기는 그 결과가 어디서 만들어졌는지를 알려줘요.
낮다는 것만 알아요. 무엇을 고쳐야 하는지는 하나도 안 알려줘요. 그래서 보통 "광고를 더 하자"로 끝나요.
칸마다 통과율이 달라서 유난히 좁은 문이 눈에 보여요. 볼 곳이 한 곳으로 좁혀지는 게 이 방식의 값어치예요.
칸을 어떻게 나누나
칸의 기준은 하나예요. 손님이 실제로 넘는 문 하나가 칸 하나예요. 손님이 아무 행동도 하지 않는 구간은 칸이 아니에요. 예를 들어 "관심을 가짐"은 칸이 될 수 없어요. 셀 수가 없으니까요.
| 칸 | 손님이 넘는 문 | 무엇으로 세나 |
|---|---|---|
| 1. 눈에 띔 | 전단지·검색 결과·인스타에서 내 이름을 봤어요 | 노출 수. 광고 화면이나 SNS 통계에 있어요 |
| 2. 방문 | 주소를 눌러 내 화면까지 들어왔어요 | 방문자 수. 방문자 통계에 있어요 |
| 3. 살펴봄 | 메뉴·상품 상세·가격을 실제로 열어 봤어요 | 그 페이지를 본 사람 수 |
| 4. 손을 얹음 | 장바구니에 담거나 예약 날짜를 골랐어요 | 담기 건수, 예약 시작 건수 |
| 5. 계산대 | 결제나 문의 전송을 끝냈어요 | 결제 완료 건수. 결제사 관리자 화면이 가장 정확해요 |
칸은 네 개에서 여섯 개
두세 개면 어디가 새는지 안 보여요. 반대로 열 개로 쪼개면 칸마다 인원이 너무 적어져서 비율을 믿을 수 없게 돼요. 그리고 칸마다 그 숫자를 누가 센 것인지 옆에 적어 두세요. 광고 도구가 센 숫자와 방문 통계가 센 숫자를 그냥 나누면 오차가 섞입니다.
곱셈이라는 게 핵심이에요
칸을 세워 놓으면 바로 보이는 게 있어요. 전체 결과는 칸별 통과율을 더한 게 아니라 곱한 것이에요. 예시로 실제 산수를 해 볼게요.
| 칸 | 들어온 사람 | 통과한 사람 | 통과율 |
|---|---|---|---|
| 눈에 띔 → 방문 | 1,000 | 200 | 20% |
| 방문 → 살펴봄 | 200 | 100 | 50% |
| 살펴봄 → 담음 | 100 | 30 | 30% |
| 담음 → 결제 | 30 | 12 | 40% |
| 전체 | 1,000 | 12 | 1.2% |
0.2 곱하기 0.5 곱하기 0.3 곱하기 0.4 는 0.012 예요. 딱 1.2% 로 맞아요. 여기서 담기 칸만 30%에서 45%로, 즉 1.5배 올려 볼게요. 그러면 전체는 1.8% 가 되고 결제는 12건에서 18건이 돼요. 광고비는 한 푼도 안 늘었는데 결과는 1.5배예요.
여기서 중요한 건 "1.5배"라는 말이에요
곱셈이라서, 어느 칸을 1.5배로 올려도 전체는 똑같이 1.5배가 돼요. 첫 칸이든 마지막 칸이든 같아요. 그래서 "어느 칸에서 사람이 가장 많이 빠지나"는 손댈 칸을 고르는 기준이 못 돼요. 진짜 기준은 다음 칸에 있어요.
어느 칸부터 손대나
- 1칸별 통과율을 종이에 적어요. 이게 없으면 그다음 판단은 전부 추측이에요. 한 주 치를 적는 데 십 분이면 됩니다.
- 2통과율이 낮은 칸을 봐요. 이미 80%인 칸은 아무리 잘해도 1.25배가 한계예요. 20%인 칸은 두 배, 세 배가 가능해요. 올릴 여지의 크기가 다른 거예요.
- 3원래 낮은 게 정상인 칸은 빼요. 눈에 띔에서 방문으로 넘는 칸은 원래 아주 낮아요. 전단지 백 장 돌려서 두세 명 오는 건 이상한 일이 아니에요. 정상인지 아닌지는 남의 평균이 아니라 지난주 내 숫자로 판단해요.
- 4남은 칸에서 오늘 손댈 수 있는 것부터 골라요. 문장과 버튼 위치는 오늘 바꿀 수 있고, 결제 수단을 늘리는 건 계약이 필요해요. 같은 효과라면 오늘 되는 쪽이 먼저예요.
- 5한 번에 한 칸만 바꿔요. 두 칸을 같이 바꾸면 무엇이 효과였는지 영원히 알 수 없어요. 바꾸기 전 숫자를 적어 두는 것까지가 한 세트예요.
가장 흔한 착각
첫 칸에서 800명이 빠지고 마지막 칸에서 18명이 빠졌다고 첫 칸이 급한 게 아니에요. 빠진 사람 수는 앞 칸이 항상 커요. 위에 있으니까요. 볼 것은 빠진 머릿수가 아니라 그 칸을 몇 배 올릴 수 있느냐입니다.
사장님이 실제로 겪는 장면
장면 1 · 광고 대행사가 말했다
“노출을 두 배로 늘려 드릴게요. 그러면 매출도 두 배가 됩니다.”
첫 칸만 키우는 제안이에요. 뒤 칸 통과율이 그대로면 계산은 맞아요. 문제는 광고 대상을 넓히면 관심이 옅은 사람이 섞여 들어와서 뒤 칸 통과율이 같이 떨어지는 일이 흔하다는 거예요. 늘리기 전에 지금 칸별 숫자를 적어 두세요. 기준이 없으면 두 배가 됐는지 따질 수도 없어요.
장면 2 · 외주 개발자가 말했다
“전환율 3% 나와요. 업종 평균이라 정상입니다.”
한 덩어리 숫자예요. 그 3%가 어느 칸에서 만들어졌는지 되물어야 해요. 그리고 업종 평균은 비교 대상이 아니에요. 가격대와 유입 통로가 조금만 달라도 값이 크게 달라져서, 남의 평균에 맞추려다 멀쩡한 화면을 뜯게 돼요. 비교는 지난주의 내 가게와 해요.
숫자가 거짓말하는 순간
깔때기를 처음 그리면 말이 안 되는 숫자가 꼭 나와요. 대부분 가게가 망가진 게 아니라 세는 방법이 틀린 거예요. 여섯 가지가 거의 전부입니다.
| 증상 | 진짜 원인 | 이렇게 해요 |
|---|---|---|
| 결제 칸 통과율이 말이 안 되게 낮다 | 기간을 하루로 잘랐어요. 오늘 본 손님이 사흘 뒤에 결제해요 | 주 단위로 넉넉히 보고, 비교는 같은 길이 기간끼리 해요 |
| 칸 사이 숫자가 아예 안 맞물린다 | 첫 칸은 광고 도구가, 둘째 칸은 방문 통계가 센 숫자예요. 세는 주체가 달라요 | 칸마다 출처를 적어 두고, 출처가 다른 두 숫자로 만든 비율은 참고만 해요 |
| 방문 수가 사람 수보다 늘 크다 | 한 사람이 세 번 오면 방문은 3, 사람은 1이에요 | 깔때기 전체를 사람 기준이나 방문 기준 하나로 통일해요 |
| 방문은 뛰었는데 결제는 그대로다 | 사람이 아닌 자동 프로그램이 훑고 갔을 수 있어요 | 방문자 통계에서 머문 시간이 0초에 가까운 유입을 따로 떼어 봐요 |
| 비율이 주마다 널뛴다 | 그 칸에 들어온 인원이 너무 적어요. 30명이면 한두 명에 비율이 흔들려요 | 인원이 두 자리 초반인 칸은 비율 대신 사람 수로 말해요 |
| 폰에서만 막히는데 안 보인다 | 폰과 컴퓨터를 한 숫자로 섞어서 평균에 묻혔어요 | 칸별 숫자를 폰과 컴퓨터로 나눠 한 번은 봐요 |
이럴 때는 이렇게
막힌 칸이 정해지면 손질은 거의 정해져 있어요. 칸마다 먼저 의심할 곳이 다릅니다.
| 막힌 칸 | 먼저 의심할 것 | 오늘 할 수 있는 손질 |
|---|---|---|
| 방문이 아예 안 늘어요 | 내 이름이 손님 눈에 닿는 자리에 없어요 | 지도 등록과 검색 노출부터요. 지도 등록, 검색 노출 |
| 들어와서 몇 초 만에 나가요 | 첫 화면이 무슨 가게인지 말해 주지 않아요 | 첫 줄에 무엇을 파는 곳인지, 어디인지, 얼마인지 적어요. 한 장 페이지 |
| 살펴보다가 사라져요 | 가격이나 조건이 안 보여서 판단을 못 해요 | 가격·소요 시간·추가 비용을 페이지 안에서 다 보이게 해요. 가격 정하기 |
| 담았는데 결제를 안 해요 | 결제 직전에 문이 하나 더 있어요. 회원가입, 갑자기 나온 배송비, 원하는 결제 수단 없음 | 가입 없이도 결제되게 하고, 추가 금액은 담기 전에 알려요 |
| 문의 폼에서 사라져요 | 칸이 너무 많거나 빨간 오류가 무슨 말인지 몰라요 | 답장에 꼭 필요한 칸만 필수로 남겨요. 문의 받기, 입력값 검증 |
| 모든 칸이 고르게 낮아요 | 손님을 잘못 데려왔어요. 내 가게 손님이 아니에요 | 유입 통로를 좁히고 다섯 명에게 직접 물어봐요. 첫 손님 모으기 |
자주 묻는 것
- Q. 손님이 칸을 건너뛰면 잘못 센 건가요?
- 아니에요. 상세를 안 보고 바로 담는 손님도 있고, 나갔다가 며칠 뒤 돌아오는 손님도 있어요. 그래서 칸별 인원이 딱 맞물리지 않아요. 깔때기는 물길을 정확히 그린 사진이 아니라 좁은 곳을 찾는 도면이에요. 합이 안 맞는다고 못 쓰는 숫자는 아닙니다.
- Q. 결제 건수는 어느 화면 숫자를 믿어야 해요?
- 결제사 관리자 화면이요. 방문 통계 도구는 화면 이동을 세는 거라 결제를 놓치거나 두 번 세는 일이 있어요. 실제로 들어온 돈은 정산 내역과 대조하는 게 정석이에요.
- Q. 업종 평균 전환율을 찾아서 비교하면 안 돼요?
- 권하지 않아요. 업종·가격대·유입 통로가 조금 달라도 값이 크게 달라져요. 게다가 검색으로 나오는 수치는 출처와 집계 기준이 대체로 불분명해요. 비교 대상은 지난주의 내 가게 하나면 충분합니다.
- Q. 손님을 단계별로 따라가며 세도 개인정보 문제가 없나요?
- 몇 명이 지나갔는지 세는 것과 누가 지나갔는지 기록하는 것은 다른 일이에요. 사람을 식별해 따라다니는 방식은 동의가 필요할 수 있어요. 확정된 기준은 개인정보보호위원회 안내와 개인정보·동의받기에서 확인하세요.
- Q. 숫자가 너무 적어요. 깔때기가 의미 있나요?
- 있어요. 다만 비율 대신 사람 수로 말하세요. "이번 주 담기 7명 중 결제 2명"처럼요. 그리고 결제 안 한 다섯 명에게 직접 물어보면 통계 백 줄보다 정확해요.
- Q. 그럼 광고를 늘리는 건 나쁜 건가요?
- 아니에요. 순서 이야기예요. 뒤 칸이 막혀 있으면 늘린 만큼 그대로 새요. 막힌 칸을 먼저, 광고는 그다음이에요. 뒤가 뚫린 뒤에 늘리면 같은 돈으로 더 남습니다.
- Q. 칸별 숫자를 매주 손으로 적어야 해요?
- 처음 한 달은 손으로 적는 걸 권해요. 손으로 적으면 이상한 숫자가 눈에 걸려요. 도구에 맡기면 이상한 걸 지나칩니다. 무엇을 볼지 정해진 뒤에 자동화하세요.
확인해 보세요
칸별 통과율이 20% / 50% / 30% / 40% 예요. 어느 칸을 1.5배로 올리면 전체 결과가 가장 많이 늘어날까요?
하나 더
지난주 담기 30명 중 결제 12명이었어요. 이번 주 결제가 9명으로 줄었어요. 가장 먼저 할 일은?
직접 해보기
내 화면을 손님처럼 한 번 통과해 보세요
내 작업물에서 만든 화면을 열고, 손님이 되어 결제나 문의 전송까지 끝까지 가 보세요. 문을 몇 번 넘어야 하는지 세면 그게 사장님의 첫 깔때기예요. 폰으로 하면 문이 하나 더 보입니다.
내 작업물 보기더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)
깔때기 비유가 어디부터 안 맞나 · 진짜 깔때기는 위에 부은 물이 순서대로 아래로만 흘러요. 손님은 안 그래요. 오늘 보고 사흘 뒤에 오고, 상세를 건너뛰고 바로 담고, 나갔다가 다시 들어와요. 그래서 기간을 짧게 자르면 아래 칸이 실제보다 낮게 보이고, 칸별 인원이 딱 맞물리지 않아요. 깔때기는 흐름을 재는 계량기가 아니라 좁은 곳을 찾는 도면으로만 쓰세요.
앞 칸을 넓히면 뒤 칸 통과율이 떨어지는 이유 · 광고 대상을 넓히면 관심이 옅은 사람이 섞여 들어와요. 방문은 늘지만 그 사람들은 뒤 칸을 잘 넘지 않아요. 그래서 결제 건수는 늘었는데 마지막 칸 통과율은 떨어져 보이는 일이 생겨요. 이걸 고장으로 오해하면 멀쩡한 화면을 뜯게 돼요. 칸별 숫자를 유입 통로별로 나눠 보면 바로 구분됩니다.
칸 하나를 두 칸으로 쪼개 보기 · 한 칸의 통과율이 유난히 낮으면 그 칸 안에 문이 두 개 있는 경우가 많아요. 결제 칸을 "결제 화면에 도착"과 "결제 완료"로 쪼개 보세요. 손님이 결제를 시작조차 안 하는 것과, 시작했는데 실패하는 것은 원인도 고칠 곳도 완전히 달라요. 단 쪼갠 뒤 각 칸 인원이 너무 적어지면 다시 합치세요.
이것만 기억하세요
- ·깔때기는 손님이 넘는 문마다 인원을 적어 둔 것이에요
- ·칸은 네 개에서 여섯 개, 칸마다 그 숫자를 누가 셌는지 적어요
- ·전체는 칸별 통과율의 곱이라, 어느 칸이든 1.5배면 전체가 1.5배예요
- ·그래서 고를 기준은 빠진 머릿수가 아니라 올릴 여지가 큰 칸이에요
- ·결제 숫자는 결제사 화면을, 비교 대상은 지난주의 내 가게를 봐요