품절 대응
재고보다 주문이 많이 들어왔을 때 무슨 말을 어떤 순서로 할지 미리 정해 두는 일이에요. 문구를 급하게 지어내면 신뢰가 먼저 깎여요.
쉽게 말하면
전단지를 보고 온 손님이 진열대 앞에 섰는데 물건이 없어요. 가게라면 사장님이 그 자리에서 말해요. "오늘 다 나갔어요. 목요일에 들어와요." 이 한 마디로 손님은 화를 내지 않고 목요일에 다시 와요. 온라인 가게에는 그 말을 해 줄 사람이 없어요. 그래서 그 말을 미리 글로 적어 두는 일이 품절 대응이에요.
품절 자체는 사고가 아니에요. 물건이 잘 팔렸다는 뜻이니까요. 사고가 되는 건 알리는 순서예요. 결제를 받고 나서 없다고 말하면, 손님 입장에서는 돈을 먼저 가져간 가게가 돼요.
손님은 물건을 못 산 것보다 돈이 나갔다가 돌아오는 며칠을 더 기억해요. 후기에 남는 건 이 며칠이에요.
손님은 물건을 못 샀지만 언제 오는지 알고 돌아가요. 알림을 신청한 손님은 다음에 다시 와요.
품절을 알았을 때 순서
당황한 상태에서는 순서를 못 정해요. 그래서 순서는 아무 일도 없을 때 정해 둬야 해요. 아래 다섯 단계가 그 순서예요.
- 1판매를 먼저 멈춰요. 사과 문구를 고르는 동안에도 주문은 계속 들어와요. 문구보다 버튼을 잠그는 게 먼저예요.
- 2이미 들어온 주문을 결제 시각 순서로 줄 세워요. 먼저 결제한 순서는 손님도 납득하는 기준이에요. 단골 우선이나 금액 순으로 정하면 나중에 반드시 말이 나와요.
- 3재고만큼만 확정하고, 넘친 주문에 개별로 연락해요. 한 번에 단체 문자를 보내면 확정된 손님까지 불안해해요.
- 4결제를 우리가 먼저 취소해요. 손님이 요청하기 전에 취소하고, 취소했다는 사실을 문자로 알려요. 카드사 반영에 며칠 걸린다는 말까지 같이 적어요.
- 5다시 여는 날짜를 화면에 적어요. 날짜가 없는 품절 안내는 다시 오지 말라는 말과 같아요. 확실하지 않으면 "9월 첫째 주"처럼 넓게라도 적어요.
네 번째가 돈에 닿아요
결제를 되돌리는 방법은 시점에 따라 달라요. 아직 카드사에서 돈이 빠지기 전이면 승인 취소, 이미 매출로 넘어갔으면 환불이에요. 손님에게 보이는 날짜가 완전히 달라서 문구도 달라야 해요. 차이는 결제 취소와 환불의 차이에 있어요.
미리 써 두는 문구 다섯 개
품절이 났을 때 새로 글을 쓰면 늦고, 급하게 쓴 문장은 대개 변명처럼 읽혀요. 상황별 문구를 미리 적어 두고 갈아 끼우는 것이 실전에서 훨씬 빨라요.
| 상황 | 화면이나 문자에 나갈 말 | 이 문구가 막아 주는 것 |
|---|---|---|
| 재고가 0이 됐을 때 | "지금은 주문을 받을 수 없어요. 다음 입고는 9월 8일이에요" | 결제부터 받고 나중에 취소하는 최악의 순서를 막아요 |
| 몇 개 안 남았을 때 | "남은 수량 2개" | 두 손님이 동시에 담는 상황을 손님이 먼저 알아요. 나중에 취소돼도 납득이 돼요 |
| 결제 직전에 떨어졌을 때 | "방금 마지막 수량이 나갔어요. 결제는 진행되지 않았어요" | 돈이 빠져나갔는지 모르는 불안을 막아요. 이 한 줄이 문의 전화를 크게 줄여요 |
| 이미 결제된 주문을 취소할 때 | "결제하신 금액은 오늘 안에 전액 취소돼요. 카드사 반영까지 영업일 기준 며칠 걸릴 수 있어요" | "환불 언제 되냐"는 문의를 미리 막아요. 며칠이라는 말을 빼면 그날 저녁에 전화가 와요 |
| 다시 들어왔을 때 | "다시 들어오면 알려드릴게요" 알림 신청 칸 | 놓친 손님을 그냥 보내지 않아요. 품절 화면이 손님 명단을 만드는 자리로 바뀌어요 |
사과보다 날짜예요
품절 문구에서 손님이 실제로 읽는 건 사과가 아니라 다음 날짜예요. "불편을 드려 죄송합니다"를 세 줄 쓰는 것보다 "목요일 입고" 네 글자가 힘이 세요. 자주 쓰는 문장을 모아 두는 방법은 응대 표준 문구 쪽에 있어요.
품절과 헷갈리기 쉬운 것
화면에서 상품을 내리는 방법이 여러 가지인데, 겉보기에는 다 "안 팔림"으로 똑같아 보여요. 실제로는 검색에 남는지, 손님이 다시 찾아올 수 있는지가 전부 달라요.
| 이름 | 무슨 뜻인가 | 이렇게 처리해요 |
|---|---|---|
| 일시 품절 | 물건이 다시 들어올 예정이에요 | 상품 화면은 그대로 두고 주문 버튼만 잠가요. 주소가 살아 있어야 검색으로 온 손님을 알림 신청으로 받을 수 있어요 |
| 판매 종료 | 다시 팔 계획이 없어요 | 목록에서는 내리되 주소는 살려 두고, 그 화면에서 비슷한 상품으로 안내해요 |
| 노출 숨김 | 잠깐 아무에게도 안 보이게 하는 것이에요 | 검색 결과와 공유된 링크가 같이 사라져요. 사진을 고치는 중처럼 정말 짧은 순간에만 써요 |
| 예약 판매 | 아직 없는 물건의 주문을 미리 받는 것이에요 | 받는 순간 배송 날짜를 약속한 거예요. 못 지키면 품절보다 분쟁이 커져요. 날짜를 넉넉히 적어요 |
| 재고 초과 주문 | 재고보다 많이 팔린 상태예요 | 이건 처리 방법이 아니라 사고예요. 아래 장면에서 왜 생기는지 다뤄요 |
실제로 터지는 장면
장면 1 · 하루 뒤에 품절 문자를 받은 손님
“어제 결제까지 다 됐는데 오늘 갑자기 품절이래요. 돈은 언제 돌아오나요?”
주문을 받는 화면과 재고를 세는 곳이 따로 놀았던 거예요. 매장에서 판 수량이 온라인 숫자에 반영되지 않으면 화면은 계속 재고가 있다고 말해요. 문구를 잘 써서 해결되는 문제가 아니라, 숫자가 한 곳에서만 나오게 만들어야 끝나요. 그 구조는 재고와 주문 관리에 있어요.
장면 2 · 마지막 한 개를 두 사람이 동시에 담았다
“둘 다 결제가 됐어요. 누구를 취소해야 하나요?”
기준을 그때 정하면 늦어요. 결제 시각이 빠른 쪽을 확정하고 늦은 쪽을 취소하는 것이 가장 다투기 어려운 기준이에요. 중요한 건 이 기준을 사고가 나기 전에 정해서 안내 문구에 미리 적어 두는 거예요. "주문은 결제 순서대로 확정돼요" 한 줄이 화면에 있으면 취소 연락이 훨씬 수월해져요.
두 장면의 원인은 같아요. 파는 창구는 여러 개인데 재고 숫자는 창구마다 따로 있는 것이에요. 매장, 온라인 가게, 소셜 미디어 판매가 각자 자기 숫자를 들고 있으면 초과 판매는 언젠가 반드시 나요.
화면에 넣어 둘 것
품절 대응은 사장님이 손으로 하는 일처럼 보이지만, 절반은 화면이 대신할 수 있어요. 만들 때 부탁해 두면 새벽에 품절이 나도 손님이 헛걸음하지 않아요.
- 1재고가 0이면 주문 버튼이 자동으로 잠기게 해요. 사장님이 잠글 때까지 기다리면 그 사이 주문이 들어와요.
- 2품절 화면에 다음 입고 날짜 칸을 둬요. 날짜만 고쳐 넣으면 되게 만들어 두면 매번 글을 안 써도 돼요.
- 3알림 신청 칸을 붙여요. 이메일이나 휴대폰 번호를 받아 두면 다시 들어왔을 때 먼저 알릴 손님이 생겨요.
- 4남은 수량이 적으면 화면에 표시해요. 미리 알려 준 뒤 취소된 주문과, 아무 말 없다가 취소된 주문은 손님 반응이 완전히 달라요.
- 5품절 상태도 주문 상태 목록에 남겨요. 취소된 주문이 기록으로 남아야 나중에 얼마나 팔 뻔했는지 셀 수 있어요. 상태 관리는 주문 상태 관리를 보세요.
직접 해보기
품절일 때 화면이 어떻게 바뀌는지 만들어 보세요
에이전트 스튜디오에서 이렇게 부탁해 보세요. "재고가 0이면 주문 버튼이 잠기고, 다음 입고 날짜와 알림 신청 칸이 뜨는 상품 화면을 만들어 주세요." 만든 뒤 재고 숫자를 0으로 바꿔 보면 손님이 볼 화면을 직접 확인할 수 있어요.
에이전트 스튜디오 열기자주 묻는 것
- Q. 품절된 상품은 목록에서 지우는 게 낫나요?
- 다시 팔 물건이면 지우지 마세요. 상품 화면 주소가 사라지면 검색으로 오던 손님과 공유된 링크가 같이 사라져요. 주문 버튼만 잠그고 화면은 남겨 두는 편이 나아요. 다시 팔 계획이 없을 때만 목록에서 내리고, 그때도 그 화면에서 비슷한 상품으로 안내하는 게 좋아요.
- Q. 남은 수량을 손님에게 보여줘야 하나요?
- 적게 남았을 때만 보여주는 방법이 무난해요. 항상 보여주면 재고가 많을 때 안 팔리는 물건처럼 보이고, 아예 안 보여주면 마지막 한 개를 두 사람이 동시에 담아요. "3개 이하일 때만 표시"처럼 기준을 정해 두면 돼요. 실제보다 적게 적어서 재촉하는 건 표시 광고 문제가 될 수 있어서 권하지 않아요.
- Q. 결제까지 됐는데 물건이 없어요. 어떻게 하나요?
- 우리가 먼저 취소하고 먼저 알리는 게 원칙이에요. 손님이 물어보기 전에 취소하면 실수한 가게가 되고, 손님이 물어본 뒤에 취소하면 돈을 쥐고 있던 가게가 돼요. 취소 처리와 안내 문자를 같은 날 안에 끝내세요. 절차는 환불 처리 흐름에 있어요.
- Q. 일단 주문을 받아두고 물건이 오면 보내면 안 되나요?
- 그건 예약 판매라서 품절과 다른 규칙이 붙어요. 주문받는 순간 배송 날짜를 약속한 것이 되고, 그 날짜가 밀리면 취소와 배상 이야기가 나와요. 하려면 화면에 "예약 판매, 9월 8일 순차 발송"처럼 날짜를 크게 적고, 밀릴 경우 어떻게 할지도 같이 적어 두세요.
- Q. 재고는 언제 줄여야 하나요? 장바구니에 담을 때인가요?
- 결제가 끝난 시점에 줄이는 게 기본이에요. 장바구니에 담을 때 줄이면, 담아만 두고 안 사는 손님 때문에 팔 수 있는 물건이 계속 잠겨요. 다만 한정 수량 판매처럼 몇 분 사이에 몰리는 경우에는 결제하는 동안 잠깐 자리를 맡아 두는 방식을 쓰기도 해요.
- Q. 품절 때문에 나쁜 후기가 달렸어요
- 후기를 지우려 하지 말고 그 아래에 처리 과정을 적으세요. 언제 취소했고 언제 환불했고 다음 입고가 언제인지를 사실대로 적은 답글은 다음 손님이 읽어요. 미리 알린 품절보다, 알리지 않고 늦게 취소한 일이 후기에 남는다는 걸 기억하면 돼요.
확인해 보세요
재고가 없다는 걸 방금 알았어요. 가장 먼저 할 일은?
하나 더
재고 3개인데 주문이 5건 들어왔어요. 어떤 기준으로 3건을 확정할까요?
더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)
가게의 품절과 온라인 품절이 갈라지는 지점 · 가게에서는 손님이 빈 진열대를 눈으로 봐요. 설명이 필요 없고, 못 사는 순간과 아는 순간이 같아요. 온라인은 이 둘이 떨어져 있어요. 화면에 숫자가 남아 있으면 손님은 있는 줄 알고 결제까지 하고, 없다는 사실은 몇 시간 뒤에 알게 돼요. 그래서 온라인 품절 대응은 말을 잘하는 일이 아니라, 못 사는 순간과 아는 순간을 다시 붙여 주는 장치를 만드는 일이에요. 주문 버튼 잠금이 그 장치예요.
초과 판매는 창구 수만큼 생겨요 · 재고 숫자가 하나뿐이면 초과 판매는 거의 안 나요. 문제는 파는 곳이 늘어날 때예요. 매장에서 두 개 팔고, 온라인에서 두 개 팔고, 소셜 미디어 쪽지로 하나 팔았는데 남은 수량은 세 곳이 각자 세고 있으면 합계가 실제보다 큽니다. 창구가 두 개를 넘는 순간부터는 문구가 아니라 숫자를 한 곳에 모으는 일이 먼저예요. 그 전까지는 품절 대응이 아무리 좋아도 사고가 반복돼요.
품절 화면이 손님 명단을 만들어요 · 품절은 손님을 잃는 순간처럼 보이지만, 실은 사려는 마음이 가장 확실한 손님이 화면에 서 있는 순간이에요. 이 손님에게 알림 신청 칸을 내밀면 연락처가 남고, 다시 들어왔을 때 광고비 없이 먼저 알릴 수 있어요. 품절 화면을 비워 두는 것과 알림 칸 하나를 두는 것의 차이가 여기서 갈려요.
품절이 나기 전에 아는 쪽이 훨씬 싸요 · 이 문서는 이미 품절이 난 뒤를 다뤄요. 같은 일을 나기 전에 막는 방법이 따로 있어요. 재고가 0이 되기 전 어느 선에서 미리 알림을 받게 정해 두는 방식이고, 품절 나기 전에 알기에 있어요. 대응 문구를 아무리 잘 써도 취소 연락은 시간이 들어요. 미리 아는 쪽이 언제나 더 쌉니다.
이것만 기억하세요
- ·품절은 사고가 아니에요. 결제를 받고 나서 알리는 순서가 사고예요
- ·품절을 알면 문구보다 주문 버튼 잠그기가 먼저예요
- ·넘친 주문은 결제 시각이 빠른 순서로 확정하고, 우리가 먼저 취소하고 먼저 알려요
- ·손님이 실제로 읽는 건 사과가 아니라 다음 입고 날짜예요
- ·품절 화면에 알림 신청 칸을 두면 잃을 손님이 다음 손님이 돼요