객단가

손님 한 명이 한 번에 얼마를 쓰고 가는지 재는 숫자예요. 손님을 더 안 늘려도 매출을 올리는 두 번째 손잡이예요.

쉽게 말하면

계산대 앞에 줄이 있어요. 매출을 올리는 길은 딱 두 개예요. 줄을 길게 만들거나, 줄 서 있는 사람이 바구니에 하나 더 담게 하거나. 전단지를 더 돌리는 일이 앞쪽이고, 객단가는 뒤쪽이에요. 커피 한 잔 4,000원만 팔던 가게가 쿠키를 옆에 놓아 두 명 중 한 명이 같이 집어 가면, 손님 수는 어제와 똑같은데 하루 매출이 올라가요.

객단가는 한 번의 계산에서 오간 평균 금액이에요. 오늘 매출을 오늘 주문 건수로 나누면 나와요. 그게 전부예요.

손님 수만 늘릴 때

하루 손님 50명 객단가 8,000원 = 40만원

80만원을 만들려면 손님을 100명으로 늘려야 해요. 광고비도 두 배, 포장도 두 배, 응대할 사람도 두 배예요.

객단가를 함께 올릴 때

하루 손님 50명 객단가 16,000원 = 80만원

손님 수는 그대로예요. 같이 담을 것을 하나 붙였을 뿐이라 광고비도 일손도 거의 그대로예요.

무엇으로 나누느냐가 절반이에요

계산식은 나눗셈 하나예요. 기간 매출 나누기 그 기간의 건수. 어려운 건 나누는 쪽이 아니라 나뉘는 쪽이에요. 무엇을 한 건으로 세느냐에 따라 같은 하루가 다른 숫자로 나와요.

세는 방식	나누는 것	이 숫자가 답하는 질문
주문 기준	결제가 일어난 횟수	가장 흔한 방식이에요. "한 번 계산할 때 얼마인가"에 답해요. 특별한 이유가 없으면 이걸로 잡으세요
사람 기준	그 기간에 산 사람 수(중복 제외)	"손님 한 명이 이 달에 얼마를 썼나"에 답해요. 같은 사람이 세 번 사면 주문 기준보다 세 배 높게 나와요
방문 기준	들어온 사람 전부(안 산 사람 포함)	이건 객단가가 아니라 방문 한 명의 값어치예요. 안 산 사람이 섞여서 항상 훨씬 낮게 나와요
품목 기준	팔린 물건 개수	"물건 하나 평균 얼마"예요. 세트를 팔면 오히려 내려가요. 객단가와 반대로 움직일 때가 있어요

숫자 옆에 세는 방식을 적어 두세요

지난달은 주문 기준, 이번 달은 사람 기준으로 셌다면 오르내림은 아무 뜻이 없어요. 장부에 "8월 객단가 16,400원(주문 기준, 배송비 제외)"까지 적어 두세요. 배송비와 부가세를 넣었는지 뺐는지도 같이 적어야 다음 달과 비교할 수 있어요.

손잡이는 네 개뿐이에요

객단가를 올린다는 말은 막연하게 들리지만, 실제로 돌릴 수 있는 손잡이는 네 개예요. 넷 다 손님을 더 부르는 일이 아니라 이미 온 손님 앞에 무엇을 놓느냐의 문제예요.

손잡이	무엇을 하는 것인가	가게에서는 이런 모습
하나 더 담게 하기	지금 사려는 것과 같이 쓰는 물건을 옆에 붙여요	케이스를 사는 화면 아래에 액정 보호 필름을 놓아요. 붙이는 자리는 결제 직전이 아니라 담기 직전이 좋아요
더 좋은 것으로 올리기	같은 물건의 큰 용량이나 상위 구성을 나란히 보여줘요	300g 12,000원 옆에 1kg 30,000원을 둬요. 두 개를 나란히 보여주면 비교가 되고, 하나만 있으면 비교가 안 돼요
묶어서 팔기	따로 사면 아쉬운 조합을 한 상품으로 만들어요	시작용 세트, 두 개 사면 조금 싼 값이요. 이때 마진율이 얼마나 깎이는지 먼저 계산해야 해요
기준선을 만들기	"얼마 이상이면 무료배송" 같은 선을 그어요	선을 지금 객단가보다 조금 위에 그어요. 훨씬 위에 그으면 아무도 못 넘고 그냥 비싸게만 느껴져요

값을 올리는 것은 다섯 번째가 아니에요

"그냥 값을 올리면 객단가가 오르지 않나" 싶지만, 값 인상은 사는 사람 수를 함께 움직여요. 객단가는 올라가고 건수가 내려가면 매출은 그대로거나 줄어요. 값을 손대는 일은 가격 정하기에서 따로 다뤄요. 이 문서의 네 손잡이는 값을 그대로 두고 돌리는 것들이에요.

헷갈리는 것: 객단가가 올라도 손해일 때가 있어요

객단가는 매출 쪽 숫자예요. 남는 돈 쪽 숫자가 아니에요. 이 둘을 붙여 놓고 보지 않으면, 숫자가 오르는 걸 보면서 통장이 마르는 일이 생겨요.

1할인으로 묶었을 때. 12,000원짜리 두 개를 20,000원 세트로 팔면 객단가는 12,000원에서 20,000원으로 올라요. 그런데 원가가 각 7,000원이면 남는 돈은 5,000원에서 6,000원으로 1,000원만 늘어요. 숫자는 크게 올랐는데 실속은 조금이에요. 원가 계산은 원가를 보세요.
2무료배송 기준선을 낮게 그었을 때. 배송비 3,000원을 가게가 내면서 기준선을 넘긴 주문이라면, 늘어난 객단가에서 3,000원을 먼저 빼고 봐야 해요. 기준선은 늘어나는 금액이 배송비보다 큰 자리에 그어야 뜻이 있어요.
3반품이 늘었을 때. 억지로 하나 더 담게 하면 나중에 돌아오는 물건이 늘어요. 반품된 건을 빼지 않은 객단가는 실제보다 높아요. 매달 반품을 뺀 숫자로도 한 번 세어 보세요.

항상 세 개를 나란히 보세요

객단가 · 건수 · 남는 돈 이 셋을 같은 표에 적어 두세요. 객단가만 보면 셋 중 하나만 보는 거예요. 매출과 이익이 어떻게 다른지는 매출과 이익의 차이에 있어요.

실제로 겪는 장면

장면 1 · 평균은 올랐는데 대부분의 손님은 그대로다

“지난달 객단가가 9,000원에서 14,000원으로 올랐어요. 그런데 매출은 별로 안 늘었어요.”

한 건의 큰 주문이 평균을 끌어올린 거예요. 도매로 한 번에 사간 주문 하나가 섞이면 평균은 껑충 뛰어요. 손님 대부분은 어제와 똑같이 9,000원어치를 사고 있어요. 이럴 때 보는 방법이 두 가지예요. 하나는 가운데 값을 보는 거예요. 주문을 금액 순으로 줄 세우고 딱 가운데 있는 주문의 금액이요. 다른 하나는 아주 큰 주문을 빼고 다시 세는 거예요. 평균과 가운데 값이 크게 벌어지면, 평균이 아니라 가운데 값이 진짜 손님의 모습이에요.

장면 2 · 결제 직전에 하나 더 권했더니 주문이 줄었다

“결제 버튼 앞에 추천 상품을 띄웠더니 객단가는 조금 올랐는데 주문 건수가 눈에 띄게 줄었어요.”

계산대에서 손님을 멈춰 세운 거예요. 결제하려고 마음먹은 사람 앞에 새 선택지를 놓으면 다시 고민이 시작돼요. 고민은 이탈로 이어지고, 늘어난 객단가보다 잃은 건수가 큰 경우가 많아요. 권하는 자리는 담기 직전이나 담은 직후가 안전해요. 그리고 이런 변화를 넣었으면 객단가만 보지 말고 전환율을 함께 봐야 해요. 두 숫자가 반대로 움직이는 대표적인 자리예요.

만들 때 이렇게 말하면 돼요

용어를 몰라도 괜찮아요. 왼쪽처럼 말하면 화면에 오른쪽이 생겨요. 한 번에 하나씩만 부탁하고, 숫자가 어떻게 움직이는지 보고 다음 것을 붙이는 순서가 좋아요.

이렇게 말하면	이런 게 생겨요
"상품 상세 화면 아래에 같이 사면 좋은 상품 세 개를 보여 주세요"	함께 담기 영역이 생겨요. 담기 전에 눈에 들어오는 자리라 건수를 덜 깎아요
"장바구니에 지금 얼마를 더 담으면 무료배송인지 알려 주세요"	남은 금액 안내줄이 붙어요. 기준선을 만들었을 때 가장 잘 듣는 장치예요
"같은 상품의 큰 용량을 옆에 나란히 보여 주세요"	용량 비교 칸이 생겨요. 나란히 놓는 것 자체가 손잡이예요
"두 개를 묶은 세트 상품을 하나 만들어 주세요"	세트 상품이 하나 생겨요. 값과 원가는 사장님이 정해서 넣어야 해요
"이번 달 평균 주문 금액과 주문 건수를 관리자 화면에 같이 보여 주세요"	두 숫자가 한 자리에 나와요. 따로 보면 착각하기 쉬운 조합이에요

먼저 재고 나중에 고치세요

지금 객단가가 얼마인지 모르는 상태에서 화면부터 손대면, 나중에 좋아졌는지 나빠졌는지 말할 수 없어요. 오늘 숫자를 한 번 적어 두는 것이 첫 일이에요. 종이에 적어도 돼요.

자주 묻는 것

Q. 객단가가 얼마면 잘하는 건가요?: 업종마다 자릿수가 달라서 남의 숫자와 비교하는 건 뜻이 없어요. 커피 가게와 가구 가게를 나란히 놓을 수 없잖아요. 비교 대상은 지난달의 내 가게 하나면 충분해요.
Q. 배송비는 객단가에 넣나요?: 정답은 없고 한 번 정하면 계속 같게 쓰는 게 중요해요. 손님이 낸 배송비를 넣으면 객단가가 올라 보이지만 남는 돈은 그대로예요. 매출 흐름을 보려면 넣고, 상품을 얼마나 사가는지 보려면 빼세요. 무엇으로 정했는지만 적어 두세요.
Q. 주문 건수가 하루 몇 건뿐인데 의미가 있나요?: 건수가 적으면 평균이 크게 흔들려요. 하루 세 건짜리 가게에서 큰 주문 하나가 들어오면 그날 객단가는 두 배가 돼요. 이럴 때는 하루 단위 대신 한 달 단위로 세고, 평균과 함께 가운데 값도 보세요.
Q. 전환율과 객단가 중 무엇을 먼저 봐야 하나요?: 들어온 손님이 아예 안 사고 있다면 전환율이 먼저예요. 사는 사람은 꾸준히 있는데 매출이 아쉬우면 객단가 차례예요. 둘은 곱해지는 관계라, 매출은 손님 수 곱하기 전환율 곱하기 객단가예요.
Q. 할인 쿠폰을 뿌리면 객단가는 어떻게 되나요?: 대개 내려가요. 값을 깎은 만큼 한 건의 금액이 작아지니까요. 그래서 쿠폰은 "3만원 이상 3천원 할인"처럼 기준선과 붙여 쓰는 경우가 많아요. 자세한 설계는 할인과 쿠폰에 있어요.
Q. 한 번에 많이 사게 하는 것과 자주 오게 하는 것 중 뭐가 나은가요?: 둘 다 필요하지만 순서는 대개 객단가가 먼저예요. 화면 한 곳을 손보면 이번 주에 바로 결과가 나오거든요. 다시 오게 만드는 일은 더 큰 효과를 내지만 시간이 걸려요. 다시 오게 만들기를 같이 보세요.

확인해 보세요

하루 손님 50명, 객단가 8,000원인 가게예요. 광고를 늘리지 않고 매출을 두 배로 만들려면?

하나 더

이번 달 객단가가 9,000원에서 14,000원으로 뛰었어요. 그런데 매출은 거의 그대로예요. 가장 먼저 의심할 것은?

직접 해보기

오늘 객단가를 한 줄 계산기로 만들어 보세요

만들던 것을 열고 "오늘 매출과 주문 건수를 넣으면 평균 주문 금액이 나오는 한 장짜리 화면을 만들어 줘"라고 말해 보세요. 숫자를 매일 같은 자리에서 보는 것만으로 손잡이를 어디로 돌릴지가 보여요.

스튜디오 열기

더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)

평균과 가운데 값을 같이 적어 두는 이유 · 평균은 큰 주문 하나에 끌려가고, 가운데 값은 끌려가지 않아요. 주문 다섯 건이 5천·6천·7천·8천·10만원이면 평균은 25,400원이지만 가운데 값은 7,000원이에요. 손님 대부분의 모습은 7,000원 쪽이에요. 두 숫자를 나란히 적어 두면, 어느 달에 큰 주문이 섞였는지가 한눈에 보여요. 도매나 기업 주문이 섞이는 가게라면 아예 그 주문들을 따로 세는 편이 정직해요.

객단가는 광고를 얼마나 태울 수 있는지를 정해요 · 손님 한 명을 데려오는 데 쓴 돈이 객단가에서 남는 돈보다 크면, 팔수록 손해예요. 객단가 10,000원에 남는 돈이 3,000원인데 한 명 데려오는 값이 4,000원이면 한 건마다 1,000원씩 나가요. 객단가를 15,000원으로 올리면 남는 돈이 4,500원이 되고, 같은 광고비로도 남기 시작해요. 그래서 광고를 늘리기 전에 객단가를 먼저 손보라는 말이 나와요. 광고 쪽 계산은 광고수익률에 있어요.

묶음을 만들 때 값을 정하는 순서 · 세트 값을 먼저 정하고 원가를 나중에 맞추면 거의 손해가 나요. 순서는 반대예요. 두 물건의 원가를 더하고, 남기고 싶은 금액을 정하고, 그 합보다 세트 값이 위에 있는지 확인해요. 그다음 따로 사는 값과 비교해서 손님이 이득이라고 느낄 만한 차이가 있는지 봐요. 그 차이가 너무 작으면 아무도 세트를 안 사고, 너무 크면 원래 두 개 살 사람까지 싸게 사가요. 계산은 남는 돈 계산하기에 있어요.

기준선은 지금 객단가 바로 위에 그어요 · 무료배송 기준선을 정할 때 흔한 실수가 너무 높이 잡는 거예요. 지금 평균이 16,000원인데 기준선을 50,000원에 두면 아무도 못 넘고, 손님은 배송비만 비싸다고 느껴요. 실무에서 쓰는 감은 지금 객단가보다 이삼십 퍼센트 위예요. 손님이 "조금만 더 담으면 되네" 하고 느낄 거리여야 해요. 선을 그은 뒤에는 그 선을 넘긴 주문 비율이 늘었는지, 그리고 배송비를 대신 낸 만큼 남는 돈이 줄지는 않았는지 두 가지를 확인하세요.

이것만 기억하세요

·객단가는 한 번 계산할 때 오간 평균 금액이에요. 매출을 건수로 나누면 나와요
·손님을 늘리지 않고 매출을 올리는 두 번째 손잡이예요
·손잡이는 네 개예요. 하나 더 담기, 더 좋은 것, 묶음, 기준선이요
·객단가만 보지 말고 건수와 남는 돈을 나란히 보세요
·평균이 껑충 뛰면 큰 주문 하나를 먼저 의심하고 가운데 값을 보세요