추천 지수(NPS)
후기보다 편향이 적은 정기 신호예요. 말할 이유가 있는 손님만 오는 후기와 달리, 같은 질문을 같은 주기로 명단 전체에 물어 흐름을 봐요.
쉽게 말하면
가게 벽에 걸어 둔 후기 노트에는 두 종류만 적혀요. 감동한 손님과 화난 손님이요. 조용히 만족하고 계산대를 지나간 단골 스무 명은 한 줄도 남기지 않아요. 그래서 노트만 보면 내 가게는 천사와 악당만 오는 가게처럼 보여요. 추천 지수는 그 노트를 없애는 일이 아니에요. 나가는 손님 전원에게 같은 질문 한 개를 같은 방식으로 묻고, 그 답을 매달 같은 자리에 적는 일이에요. 목소리 큰 사람이 아니라 명단이 답하게 만드는 거예요.
질문은 딱 하나예요. "이 가게를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 되나요"를 0에서 10 중 하나로 고르게 해요.
여기에 이유를 적는 칸 하나를 붙여요. 점수는 흐름을 보여주고, 이유 칸이 고칠 곳을 알려줘요. 이유 칸이 없는 추천 지수는 온도만 있고 처방이 없는 것과 같아요.
후기를 쓰는 사람은 스스로 손을 든 사람이에요. 아주 기쁜 손님과 아주 화난 손님이 먼저 써요. 조용히 떠난 손님은 이 12건 어디에도 없어요. 그래서 별점이 오르는 중에도 손님이 줄 수 있어요.
숫자 자체보다 **지난달과의 차이**가 눈에 들어와요. 7 내려간 이유를 이유 칸 원문에서 찾으면 다음에 고칠 것 한 개가 정해져요. 절대값이 아니라 방향을 보는 지표예요.
점수는 이렇게 계산해요
0에서 10 사이 답을 세 칸으로 묶어요. 이 묶는 방식이 이 지표의 전부예요.
| 손님이 고른 점수 | 부르는 이름 | 이 손님이 뜻하는 것 | 점수 계산에서의 역할 |
|---|---|---|---|
| 9, 10 | 추천 손님 | 남에게 먼저 이야기해 줄 만한 상태예요 | 플러스로 들어가요 |
| 7, 8 | 중립 손님 | 불만은 없지만 더 싼 곳이 나오면 옮겨요 | 점수에는 안 들어가고 사람 수에만 들어가요 |
| 0에서 6 | 비추천 손님 | 말리지는 않아도 다시 오지 않을 쪽이에요 | 마이너스로 들어가요 |
| 답을 안 했음 | 무응답 | 만족도 모름이에요. 불만이라고 단정하면 안 돼요 | 계산에서 완전히 빠져요 |
- 1응답 수를 세요. 보낸 수가 아니라 답이 온 수예요. 예로 120건이 왔다고 해요.
- 2세 칸으로 나눠요. 추천 41명, 중립 55명, 비추천 24명이에요.
- 3각각의 비율을 구해요. 추천은 41 나누기 120으로 약 34%, 비추천은 24 나누기 120으로 20%예요.
- 4추천 비율에서 비추천 비율을 빼요. 34 빼기 20은 14예요. 이 가게의 추천 지수는 +14예요.
- 5같은 자리에 적고 다음 달에 또 재요. 한 번 잰 +14는 아무 뜻이 없어요. 뜻은 두 번째 측정부터 생겨요.
이 숫자는 퍼센트가 아니에요
결과는 마이너스 100에서 플러스 100 사이의 값이에요. 비율끼리 뺀 값이라 단위가 없어요. 그래서 "+14%"라고 적으면 틀려요. 모두가 비추천이면 마이너스 100, 모두가 추천이면 플러스 100이에요. 그리고 0이 나쁜 점수가 아니라 중간이 아니에요. 0은 추천 손님과 비추천 손님 수가 같다는 뜻이라, 이미 위험한 상태예요.
후기·별점과 뭐가 달라요
네 가지 신호를 나란히 놓으면 이 지표를 왜 따로 재는지가 보여요. 재는 대상과 답하는 사람이 서로 다르기 때문이에요.
| 신호 | 무엇을 재나 | 누가 답하나 | 약점 |
|---|---|---|---|
| 후기와 별점 | 가장 강한 감정 하나 | 말할 이유가 생긴 사람만 스스로 손을 들어요 | 양극단만 모여요. 조용한 다수가 통째로 빠져요 |
| 만족도 5점 척도 | 방금 그 응대가 괜찮았는지 | 그 순간 화면·계산대에 있던 사람 | "괜찮았다"에 몰려서 4점 근처만 나와요 |
| 추천 지수 | 남에게 이름을 걸고 권할 만한지 | 명단에서 뽑은 사람들. 손을 들지 않아도 질문을 받아요 | 숫자 하나로는 이유를 몰라요. 이유 칸이 반드시 붙어야 해요 |
| 재방문·해지 기록 | 실제로 남았는지 | 아무도 답하지 않아요. 행동이 기록돼요 | 이미 벌어진 뒤에 알아요. 미리 못 막아요. 해지율 |
그래서 순서가 있어요. 행동 기록이 가장 정확하고 가장 늦어요. 추천 지수는 그보다 앞서 흔들리는 신호라, 해지 곡선이 꺾이기 전에 손을 쓸 시간을 벌어 줘요.
언제 누구에게 묻나
묻는 시점을 잘못 잡으면 답은 경험이 아니라 기대를 재게 돼요. 결제 직후에 물으면 아직 써 보지도 않은 손님이 기대에 점수를 줘요.
| 묻는 방식 | 언제 묻나 | 무엇을 알 수 있나 | 주의할 점 |
|---|---|---|---|
| 정기로 묻기 | 분기마다, 또는 반년마다 명단에서 골라 물어요 | 가게 전체에 대한 감정의 흐름이에요 | 같은 주기·같은 문장을 지켜야 지난 회와 비교돼요 |
| 일이 끝난 뒤 묻기 | 배송 완료나 문의 처리 직후예요 | 그 응대 한 건의 품질이에요 | 이 값을 정기 점수와 같은 칸에 적으면 안 돼요 |
| 떠날 때 묻기 | 해지·탈퇴 화면에서 물어요 | 떠난 이유예요. 가장 값진 답이에요 | 점수 대신 이유 칸만 받아도 충분해요 |
| 쓰기 시작할 때 묻기 | 가입 첫 주에 물어요 | 첫인상과 기대예요 | 경험을 잰 게 아니라서 정기 점수와 섞지 않아요 |
두 종류를 한 칸에 적는 순간 지표가 죽어요
정기로 묻는 점수와 응대 직후에 묻는 점수는 다른 숫자예요. 배송이 잘 끝난 손님만 골라 물으면 점수가 저절로 올라가요. 그렇게 만든 상승은 가게가 좋아진 게 아니라 질문 대상이 바뀐 것이에요. 두 값을 각각 다른 칸에 적고, 정기 칸은 절대 손대지 않는 규칙 하나만 지키면 이 사고는 안 나요.
숫자 한 개를 결정으로 바꾸기
이 지표의 값어치는 이유 칸 원문에 있어요. 점수는 어느 손님의 글을 먼저 읽어야 하는지 알려주는 분류표예요.
- 1비추천 손님(0에서 6)의 이유 칸부터 전부 읽어요. 요약본이 아니라 원문이에요. 같은 단어가 세 번 이상 나오면 그게 다음에 고칠 것이에요.
- 2중립 손님(7, 8)의 이유 칸을 읽어요. "딱히 불만은 없는데" 뒤에 붙는 말이 매출에서 가장 큰 칸이에요. 이 사람들이 옮겨 가면 점수는 안 떨어지고 손님만 줄어요.
- 3추천 손님(9, 10)에게는 부탁을 해요. 후기나 소개를 청할 대상이 여기예요. 점수를 물었으니 명단이 이미 갈라져 있어요.
- 4고친 것을 적어 두고 다음 회에 같은 단어가 줄었는지 봐요. 점수가 아니라 단어의 빈도가 개선의 증거예요.
- 5점수는 흐름 칸에만 적어요. 한 회의 값으로 회의를 하지 않아요. 최소 세 번은 재야 방향이 보여요.
장면 1 · 분기 보고서에 점수 한 줄이 있다
“이번 분기 추천 지수 +32입니다. 업계 평균보다 높은 수준입니다.”
물어볼 것이 넷이에요. 응답이 몇 건인가, 누구에게 보냈고 몇 퍼센트가 답했는가, 이유 칸 원문을 볼 수 있는가, 업계 평균이라는 숫자의 출처가 어디인가. 응답이 30건이면 한 사람이 점수를 3점 넘게 움직여요. 그리고 업종·국가마다 사람들이 점수를 매기는 습관이 달라서, 출처 없는 평균과의 비교는 판단 근거가 못 돼요. 비교 대상은 남이 아니라 지난 회의 내 점수예요.
점수를 사람 평가에 연결하지 않아요
직원 성과나 보상에 이 점수를 걸면, 개선이 아니라 점수를 올리는 요령이 먼저 자라요. 좋은 손님에게만 설문을 보내거나, 낮게 줄 것 같은 손님을 건너뛰는 식이에요. 그러면 숫자는 오르고 가게는 그대로예요. 이 지표는 사람을 재는 도구가 아니라 고칠 곳을 찾는 도구로 두세요.
점수가 뜻을 잃는 자리
| 이런 상황 | 무슨 일이 벌어지나 | 대신 할 일 |
|---|---|---|
| 응답이 서른 건쯤이다 | 한 사람이 점수를 3점 넘게 흔들어요. 지난 회와 5점 차이가 나도 우연일 수 있어요 | 차이가 우연의 폭 안인지 먼저 봐요. 의미 있는 차이인지 |
| 질문 문장을 다듬었다 | 지난 회와 비교가 끊겨요. 문장이 바뀌면 답도 바뀌어요 | 문장·보기·주기를 고정해요. 바꿀 땐 새 칸을 여요 |
| "9점이나 10점 부탁해요"라고 말했다 | 점수가 손님 마음이 아니라 부탁의 결과가 돼요. 흐름을 못 믿게 돼요 | 점수를 청하지 않고 이유를 청해요 |
| 잘 끝난 주문만 골라 보냈다 | 점수가 올라가요. 가게가 아니라 명단이 좋아진 거예요 | 보낼 대상을 무작위로 뽑고 뽑은 방법을 적어 둬요 |
| 점수만 보고 이유 칸을 안 읽었다 | 온도는 아는데 처방이 없어요. 회의가 숫자 해석으로만 끝나요 | 비추천 손님 원문 전량을 먼저 읽어요. 고객 설문 |
| 남의 회사 점수와 나란히 놓았다 | 업종과 국가마다 점수 매기는 습관이 달라 비교가 성립하지 않아요 | 지난 회 내 점수만 옆에 놓아요 |
장면 2 · 계산대에서 직원이 손님에게 말한다
“설문 오면 9점이나 10점 주시면 저한테 큰 도움이 돼요.”
이 한마디로 지표가 끝나요. 이후의 점수는 손님 감정이 아니라 부탁을 들어준 비율이에요. 그런데 이 말이 나오는 이유는 대개 직원 탓이 아니에요. 점수를 사람 평가에 걸어 둔 규칙이 있는 거예요. 고칠 것은 말이 아니라 규칙이고, 직원에게 부탁할 것은 점수가 아니라 이유 칸을 채워 달라는 안내예요.
자주 묻는 것
- Q. 응답이 몇 건이면 믿어도 되나요?
- 믿는 기준선을 외우는 대신 한 사람이 점수를 몇 점 움직이는지를 계산해 보세요. 응답 50건이면 한 사람이 2점이고, 그 사람이 비추천에서 추천으로 옮겨 가면 4점이 움직여요. 200건이면 한 사람이 0.5점이에요. 이 값보다 작은 변화는 결론으로 쓰지 않는다고 정해 두면 규모가 작아도 안전하게 쓸 수 있어요.
- Q. 다른 회사 점수와 비교해서 내가 잘하는지 보고 싶어요.
- 권하지 않아요. 같은 경험을 겪어도 나라와 업종에 따라 점수를 짜게 주는 습관이 있어서, 숫자만 나란히 놓으면 없는 격차가 보여요. 그리고 남의 점수는 대상 선정과 시점을 확인할 방법이 없어요. 비교 대상은 지난 회의 내 점수 하나로 충분해요.
- Q. 이유 칸을 필수로 만들어야 하나요?
- 필수로 걸면 답을 아예 안 하는 사람이 늘어요. 선택으로 두고 질문을 구체적으로 쓰는 편이 나아요. "왜 그 점수를 주셨나요"보다 "몇 점을 더 드리게 만들려면 무엇이 달라져야 할까요"가 실제로 고칠 거리를 끌어내요.
- Q. 얼마나 자주 물어야 해요?
- 정기 조사는 분기마다가 무난해요. 매달 물으면 같은 손님이 자꾸 받아서 응답률이 떨어져요. 대신 해지 화면이나 문의 처리 직후처럼 일이 끝나는 자리에서는 상시로 받아도 괜찮아요. 두 값을 다른 칸에 적기만 하면 돼요.
- Q. 점수가 그대로인데 매출이 줄었어요. 지표가 틀린 건가요?
- 틀린 게 아니라 중립 손님이 조용히 빠져나가는 중일 수 있어요. 7점과 8점은 점수 계산에 안 들어가서, 이들이 떠나도 점수는 잘 안 움직여요. 이때는 세 칸의 사람 수 변화를 따로 보고, 다시 오는 손님 기록과 나란히 놓아야 원인이 보여요.
- Q. 손님 유형마다 나눠 봐도 되나요?
- 도움이 돼요. 다만 칸을 잘게 쪼갤수록 각 칸의 응답 수가 줄어서 우연히 낮은 칸이 생겨요. 쪼갠 점수는 결론이 아니라 다음에 인터뷰할 대상을 고르는 힌트로 쓰세요. 나누는 기준은 고객 세그먼트에 정리돼 있어요.
- Q. 바이브캠퍼스가 이 점수를 자동으로 계산해 주나요?
- 손님 명단에 설문을 자동으로 보내고 점수를 계산해 주는 기능을 전제로 설명하지 않았어요. 지금 할 수 있는 방법은 만들고 있는 화면에 점수 칸과 이유 칸을 직접 넣고, 모인 답을 표로 내려받아 세 칸으로 나누는 것이에요. 계산은 뺄셈 한 번이라 표 계산기로 충분해요.
확인해 보세요
응답 100건이 왔어요. 추천 손님 30명, 중립 손님 50명, 비추천 손님 20명이에요. 추천 지수는 얼마일까요?
하나 더
지난 회 +20, 이번 회 +26이 나왔어요. 응답은 두 번 다 40건쯤이에요. 어떻게 봐야 할까요?
직접 해보기
만들던 화면에 질문 한 개를 넣어 보세요
스튜디오에서 만들고 있는 화면을 열고, 0에서 10 중 하나를 고르는 칸 하나와 이유를 적는 칸 하나를 넣어 달라고 적어 보세요. 문장은 하나로 고정하세요. "이 가게를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 되나요"면 충분해요. 그리고 오늘 날짜와 함께 응답을 적을 표를 하나 만들어 두세요. 다음 달에 같은 문장으로 한 번 더 받으면, 그때부터 이 숫자가 신호가 돼요. 첫 회 점수는 좋든 나쁘든 그냥 기준선이에요.
스튜디오 열기더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)
왜 7점과 8점을 점수에서 뺐을까 · 설계 의도는 행동이 달라지는 손님만 세는 것이에요. 9점과 10점을 준 사람은 남에게 먼저 말할 가능성이 있고, 6점 이하는 조용히 떠나거나 말릴 수 있어요. 7점과 8점은 어느 쪽 행동도 잘 안 해요. 그래서 점수에서 빼요. 대가가 있어요. 중립이 많은 가게는 점수가 잘 안 움직여서 변화를 늦게 알아채요. 그래서 점수 한 줄만 적지 않고 세 칸의 사람 수를 함께 적어야 해요.
같은 0점인데 완전히 다른 두 가게 · 응답 100건에서 추천 50명, 비추천 50명이면 점수는 0이에요. 그런데 중립 100명만 있어도 점수는 0이에요. 숫자가 같고 상황은 정반대예요. 앞쪽은 사랑하는 손님과 화난 손님이 갈라진 가게라 고칠 곳이 뚜렷해요. 뒤쪽은 아무도 화나지 않았지만 아무도 권하지 않는 가게라, 고칠 곳이 아니라 만들 것이 없는 상태예요. 점수 하나로는 이 차이를 절대 못 봐요. 세 칸의 사람 수를 그래프로 나란히 두면 바로 보여요.
점수가 계단처럼 움직이는 이유 · 응답 수가 N이면 한 사람이 점수를 100 나누기 N만큼 움직여요. 50건이면 2점이에요. 그래서 작은 가게의 점수는 부드러운 곡선이 아니라 계단으로 움직여요. 여기서 흔한 실수가 계단 한 칸을 개선이나 악화로 읽는 것이에요. 대응은 둘이에요. 3회 이동평균처럼 여러 회를 묶어 보거나, 점수 대신 비추천 손님의 수를 목표로 잡는 거예요. 뒤쪽이 작은 가게에는 훨씬 실용적이에요.
무응답이 점수보다 먼저 말해 줄 때 · 응답률이 20%에서 8%로 떨어졌는데 점수는 그대로인 상황이 있어요. 이때 점수는 남아 있는 열성 손님들의 목소리예요. 관심이 식은 손님은 설문에 답하지도 않아요. 그래서 응답률을 점수 옆에 같이 적어야 해요. 응답률이 반토막인데 점수가 올랐다면, 그건 좋아진 게 아니라 애정 있는 사람만 남아 답한 것일 수 있어요.
후기 노트 비유가 어디부터 안 맞나 · 비유에서는 "나가는 손님 전원에게 묻는다"고 했지만, 실제로 답하는 사람은 전원이 아니에요. 물은 대상이 명단 전체라는 점에서 편향이 후기보다 적을 뿐이고, 답할 사람만 답한다는 편향은 그대로 남아요. 그래서 이 지표를 두고 "진짜 손님 마음"이라고 부르면 안 돼요. 정확히는 "같은 조건으로 반복해서 재는 흐름"이에요. 흐름이라 값이 조금 틀려도 방향은 쓸 수 있고, 방향만으로 충분한 결정이 생각보다 많아요. 한 명의 진짜 이유가 필요할 때는 손님에게 직접 묻기가 맞는 도구예요.
이것만 기억하세요
- ·질문 하나에 0에서 10으로 답받고, 추천 비율에서 비추천 비율을 빼요. 퍼센트가 아니라 마이너스 100에서 플러스 100 사이 값이에요
- ·후기는 손을 든 사람만 오고, 이 지표는 명단에 물어요. 그래서 편향이 적고 해지보다 먼저 흔들려요
- ·첫 회 점수는 기준선일 뿐이에요. 문장과 주기를 고정하고 최소 세 번 재야 방향이 보여요
- ·값어치는 점수가 아니라 이유 칸 원문에 있어요. 비추천 손님 글을 전량 먼저 읽어요
- ·점수를 사람 평가에 걸거나 좋은 손님만 골라 물으면, 숫자만 오르고 가게는 그대로예요