손님 유형 나누기

같은 서비스를 쓰는 손님이 두세 갈래로 갈려요. 갈래마다 급한 것이 달라서 같은 문구가 한쪽에만 꽂혀요. 화면과 문구를 어디서 나눌지, 어디는 나누지 않을지 정하는 기준이에요.

쉽게 말하면

같은 가게인데 손님이 세 무리로 갈리는 일이에요. 낮 12시에 들어온 손님은 시간이 없어서 메뉴판을 오래 못 봐요. 저녁 손님은 천천히 고르고 싶어 해요. 주말에 처음 온 손님은 "여기 뭐가 유명해요"부터 물어요. 세 무리에게 같은 안내를 붙여 두면 아무에게도 안 맞아요. 그래서 사장님은 입구에 점심 세트를 크게 붙이고, 저녁 메뉴판은 따로 두고, 처음 온 손님에게는 대표 메뉴를 먼저 말해요. 화면과 문구를 나누는 일이 정확히 이거예요.

이 무리를 가르는 기준이 손님 유형이에요. 나이나 성별로 가르는 게 아니라 그 사람이 지금 무엇 때문에 급한지로 갈라요. 급한 것이 같으면 나이가 달라도 같은 말에 반응해요.

내 손님이 누구인가로 한 명을 좁혀 봤다면, 실제로 팔아 보는 동안 그 한 명이 두 갈래로 나뉘어 있는 걸 보게 돼요. 그 발견이 이 문서가 필요해지는 시점이에요. 좁히기 전에 유형부터 나누면 그건 나눈 게 아니라 흩어진 거예요.

유형을 안 나눈 첫 화면

제목: 예약을 더 쉽게 · 기능 12개를 한 줄로 나열 · 버튼: 무료로 시작하기 · 요금 안내는 아래쪽 한 곳

지금 급한 사람은 자기 문제를 못 찾고, 비교하는 사람은 다른 곳과 무엇이 다른지 못 봐요. 둘 다 읽다가 나가요.

두 유형에게 입구를 준 첫 화면

제목: 예약 전화를 못 받고 있나요 · 버튼 1: 오늘 바로 받아 보기 · 버튼 2: 지금 쓰는 방식과 비교하기 · 각 버튼 뒤 화면의 문구가 다름

급한 사람은 첫 버튼으로 바로 가고, 신중한 사람은 두 번째로 가요. 화면 두 장을 만드는 대신 나가는 사람이 줄어요.

한 명 정하기와 어떻게 다른가

두 작업은 이름이 비슷해서 자주 섞여요. 방향이 반대예요. 한 명 정하기는 좁히는 일이고, 유형 나누기는 좁힌 안에서 가르는 일이에요. 순서를 뒤집으면 아무 소득이 없어요.

보는 자리	한 명 정하기	손님 유형 나누기
언제 하나	만들기 전에요. 무엇을 만들지 고르는 기준이 필요할 때예요	팔아 본 다음이에요. 문의와 결제 기록에 갈래가 보일 때예요
결과물	한 장이에요. 겨냥할 사람 한 명이 적혀 있어요	두세 장이에요. 각 장에 그 유형이 급한 것과 쓰는 말이 적혀 있어요
무엇을 정하나	만들 기능과 안 만들 기능을 정해요	같은 기능을 어떤 순서로 어떤 말로 보여줄지 정해요
근거	이미 급하다고 재촉한 사람 한 명이에요	실제로 들어온 문의 문장과 결제 기록이에요
틀렸을 때 손해	아무에게도 안 꽂히는 문구가 나와요	쓸데없이 화면이 두 장으로 늘어 관리가 두 배가 돼요

순서를 지켜요

한 명을 안 정한 상태에서 유형을 셋으로 나누면, 셋 다 얕은 화면이 돼요. 먼저 좁히고, 팔아 보고, 그다음에 가르는 것이 순서예요. 아직 결제한 손님이 다섯 명이 안 됐다면 이 문서는 읽어만 두고 나누지는 마세요.

유형을 만드는 순서

머릿속에서 상상해 만든 유형은 대개 두 개가 똑같은 사람이에요. 이미 손에 있는 기록에서 뽑아야 갈라져요. 종이 한 장과 한 시간이면 돼요.

1받은 문의를 있는 그대로 한곳에 모아요. 문자, 메일, 댓글, 통화 메모까지요. 요약하지 말고 손님이 쓴 문장 그대로 옮겨요. 요약하는 순간 갈래가 지워져요.
2첫 문장만 읽고 비슷한 것끼리 겹쳐 놔요. "오늘부터 되나요"와 "다른 곳과 뭐가 달라요"는 서로 다른 무리예요. 무리가 다섯 개를 넘으면 아직 겹치는 게 있어요.
3무리마다 왜 급한지를 한 문장으로 적어요. 기능 이야기가 아니라 그 사람의 하루 이야기여야 해요. "지금 손이 부족해서 오늘 안에 뭐라도 돌려야 한다" 같은 문장이요.
4무리마다 결제한 사람이 몇 명인지 세요. 문의만 많고 결제가 0인 무리는 유형이 아니라 구경꾼이에요. 화면을 나눠 줄 대상이 아니에요.
5남은 무리 중 결제가 있는 두세 개만 남기고 나머지는 목록에 적어만 둬요. 지우지는 마세요. 나중에 다시 커질 수 있어요.
6유형마다 그 사람이 쓴 단어 세 개를 옮겨 적어요. 그 단어가 그대로 화면 문구가 돼요. 사장님이 만든 말보다 손님이 쓴 말이 잘 꽂혀요.

두세 개가 상한이에요

유형이 네 개를 넘으면 만드는 사람이 다 못 챙겨요. 문구를 네 벌 쓰고 네 벌 고쳐야 하는데, 혼자 하는 가게에서는 그게 두 달 뒤에 멈춰요. 멈춘 유형은 없는 유형보다 나빠요. 반쯤 다른 문구가 남아서 손님이 헷갈려요.

유형마다 무엇을 다르게 하나

나누는 자리를 다 나누면 관리가 무너져요. 값이 나가는 자리부터 순서대로 나눠요. 위쪽 두 줄만 나눠도 대부분의 효과가 나와요.

나누는 자리	무엇을 다르게 하나	안 나누면 생기는 일
첫 화면 첫 문장	그 유형이 쓴 말을 그대로 넣어요. 급한 유형에게는 결과를, 신중한 유형에게는 비교를 먼저 보여줘요	"쉽고 빠른" 같은 아무 데나 붙는 문장이 남아요. 아무도 자기 이야기로 안 읽어요
버튼에 적는 말	급한 유형은 "오늘 바로 받아 보기", 신중한 유형은 "먼저 둘러보기"처럼 다음 걸음을 다르게 적어요	한 버튼이 두 유형에게 다 어색해요. 누르기 전에 망설이는 시간이 길어져요
처음 들어와서 보는 순서	급한 유형에게는 입력 칸을 먼저, 신중한 유형에게는 예시와 후기를 먼저 보여줘요	한쪽은 준비가 안 됐는데 결제를 요구받고, 다른 쪽은 지루해서 나가요
보내는 안내 메일	유형별로 첫 메일 한 통만 다르게 써요. 급한 쪽에는 바로 쓰는 법, 신중한 쪽에는 사례를 넣어요	메일 열어 보는 비율이 낮게 평평해져요. 무엇을 고쳐야 할지도 안 보여요
요금 안내 방식	예산이 정해진 유형에게는 가장 싼 길을 먼저, 시간이 급한 유형에게는 빠른 길을 먼저 보여줘요	가격만 보고 나가는 손님과 느려서 나가는 손님이 같은 화면에서 같이 빠져요
기능과 데이터 구조	여기는 되도록 안 나눠요. 나누면 만들 것이 두 배가 되고 되돌리기 어려워요	나눴을 때 생기는 문제예요. 유형 하나를 접을 때 코드와 기록이 같이 남아 있어요

장면 1 · 문의는 많은데 결제가 한쪽에서만 나올 때

“문의가 하루에 열 건씩 오는데 결제는 늘 같은 종류 손님만 해요. 나머지 문의는 왜 안 사는 걸까요?”

두 유형이 섞여 들어오는데 화면은 한쪽만 향해 있는 상태예요. 결제하는 쪽 문의 문장과 안 하는 쪽 문의 문장을 나란히 놓고 첫 문장만 읽어 보세요. 급한 이유가 다르면 유형이 둘이고, 같으면 유형은 하나이고 화면 어딘가에서 새는 거예요. 후자면 유형을 나눌 일이 아니라 퍼널(깔때기)에서 새는 단계를 찾는 일이에요. 순서를 바꾸면 화면을 두 장 만들고도 아무것도 안 변해요.

잘못 나누는 세 가지

유형을 만들어 두고도 효과가 없다면 대개 나누는 기준이 잘못됐어요. 자주 나오는 세 가지가 있고, 셋 다 고치는 법이 같아요. 급한 이유로 다시 나누는 것이에요.

잘못된 기준	왜 안 통하나	대신 무엇으로 나누나
나이와 성별로 나눔	같은 나이대 안에서 급한 것이 완전히 달라요. 반대로 나이가 다른 두 사람이 같은 이유로 사요	지금 무엇 때문에 급한지로 나눠요. 나이는 광고 범위를 좁힐 때만 써요
업종으로만 나눔	같은 업종에도 혼자 하는 곳과 직원 다섯인 곳이 섞여 있어요. 필요한 말이 정반대예요	혼자인지 사람이 있는지, 지금 무엇으로 버티는지로 나눠요
요금제로 나눔	요금제는 결과예요. 원인이 아니라서 문구를 고칠 근거가 안 나와요	왜 그 요금제를 골랐는지로 나눠요. 예산 때문인지 기능 때문인지가 갈려요
상상으로 만든 사람 한 장	실제 문장이 없으니 화면 문구를 뽑을 재료가 없어요. 결국 사장님 말투로 다시 씌어요	받은 문의에서 그대로 옮긴 문장으로 채워요. 없으면 손님에게 직접 묻기로 다섯 명만 만나요
유형을 다섯 개 이상 만듦	문구를 다섯 벌 유지해야 해요. 두 달 안에 절반이 낡아요	결제가 있는 두세 개만 남겨요. 나머지는 목록에만 적어 둬요

장면 2 · 외주 개발자가 유형 기능을 제안했을 때

“가입할 때 유형을 고르게 하고, 유형마다 다른 화면을 보여주는 구조로 만들면 어떨까요.”

기술로는 가능한 제안이고, 지금 하기에는 이른 제안이에요. 유형을 코드로 가르면 화면이 두 벌이 되고, 유형을 접을 때 코드와 손님 기록이 같이 남아요. 물어볼 것은 하나예요. "먼저 문구만 두 벌로 해 보고, 어느 쪽이 사는지 보고 나서 구조를 나눠도 되나요." 문구 두 벌은 하루면 되돌릴 수 있고, 구조 두 벌은 되돌리는 데 견적이 또 나와요. 문구로 확인한 다음에 구조를 나누는 순서가 값이 적게 들어요.

자주 묻는 것

Q. 손님이 아직 열 명도 안 되는데 유형을 나눠도 되나요?: 나누지 마세요. 열 명 안에서 두 갈래를 보면 그건 갈래가 아니라 사람마다 다른 거예요. 지금은 한 명을 향해 문구를 뾰족하게 쓰는 편이 훨씬 이득이에요. 유형은 문의가 쌓여서 같은 첫 문장이 반복되기 시작할 때 생겨요.
Q. 유형을 나누면 화면을 정말 두 개 만들어야 하나요?: 아니에요. 첫 문장과 버튼 문구만 두 벌로 만들고 화면은 한 장으로 두는 방법이 있어요. 입구에서 두 갈래로 보내고 뒤쪽은 같은 화면을 쓰는 식이에요. 화면을 실제로 나누는 건 문구만으로 차이가 확인된 다음이에요.
Q. 유형이 몇 개인지 어떻게 알 수 있나요?: 문의 첫 문장을 겹쳐 놨을 때 남는 무리 수예요. 그중 결제한 사람이 있는 무리만 세요. 대개 두 개, 많아야 세 개예요. 네 개가 나왔다면 두 개가 같은 이유로 급한 무리일 가능성이 커요.
Q. 유형별로 가격을 다르게 받아도 되나요?: 같은 것을 사람에 따라 다른 값으로 받는 건 분쟁이 돼요. 대신 담긴 것이 다른 상품을 여러 개 두는 건 정상이에요. 급한 유형에게는 빠른 도움이 포함된 상품을, 예산이 정해진 유형에게는 담긴 것이 적은 상품을 보여주는 식이에요.
Q. 유형은 얼마나 자주 다시 봐야 하나요?: 결제 손님이 두 배가 됐을 때 한 번 봐요. 그 사이 들어온 문의가 예전 유형에 안 들어맞으면 새 유형이 생긴 거예요. 광고를 새로 켠 뒤에도 봐야 해요. 광고를 켠 곳이 바뀌면 들어오는 유형이 바뀌어요.
Q. 만든 유형을 어디에 적어 두면 좋을까요?: 화면 문구를 고칠 때 바로 열 수 있는 곳이면 어디든 돼요. 중요한 건 유형마다 손님이 쓴 문장 세 개가 붙어 있는 거예요. 그 문장이 없으면 유형 카드는 몇 주 뒤에 아무 결정도 못 도와줘요.

확인해 보세요

손님 유형을 나누는 기준으로 가장 쓸 만한 것은?

하나 더

문의를 겹쳐 보니 무리가 네 개인데, 그중 두 무리는 결제한 사람이 한 명도 없어요. 어떻게 할까요?

직접 해보기

유형을 말에 넣어서 두 벌로 만들어 보세요

스튜디오에서 만들 때 누가 쓰는지에 급한 이유까지 붙여서 두 번 요청해 보세요. "오늘 안에 예약을 받아야 하는 사장님이 볼 첫 화면"과 "지금 쓰는 수첩과 비교해 보고 싶은 사장님이 볼 첫 화면"처럼요. 같은 기능인데 첫 문장과 버튼 문구가 달라져요. 두 결과를 나란히 놓고 내 손님이 쓴 말에 가까운 쪽을 고르면 돼요.

스튜디오 열기

더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)

왜 두세 개가 상한인가 · 유형을 늘리면 만들 것이 늘어나는 게 아니라 고쳐야 할 것이 늘어나요. 문구를 한 번 고칠 때마다 유형 수만큼 고쳐야 하고, 이 일은 만든 날이 아니라 석 달 뒤에 부담으로 와요. 그래서 유형 수의 상한은 시장이 정하는 게 아니라 사장님의 손이 정해요. 혼자 하는 가게에서 실제로 유지되는 수가 둘, 사람이 붙으면 셋이에요. 넷을 만들고 반을 방치하면 손님은 서로 다른 두 약속을 같은 사이트에서 읽게 돼요.

유형과 숫자는 어디서 만나나 · 유형은 문장에서 나오고, 그 유형이 맞았는지는 숫자로 확인돼요. 확인하는 자리는 두 곳이에요. 하나는 전환율이에요. 유형별 입구를 만든 뒤 각 입구에서 사는 비율을 따로 봐요. 다른 하나는 리텐션(다시 오는 손님)이에요. 한 유형만 계속 남고 다른 유형이 첫 달에 다 빠지면, 그건 문구 문제가 아니라 그 유형에게 줄 것이 아직 없다는 뜻이에요. 이때는 문구를 더 고치지 말고 그 유형을 접는 편이 나아요.

가입할 때 유형을 물어봐도 되나 · 물어볼 수 있지만 답이 잘 안 맞아요. 사람은 자기가 어떤 유형인지 고르는 걸 귀찮아하고, 대충 첫 번째를 눌러요. 그렇게 모인 값으로 화면을 나누면 틀린 화면을 보여주게 돼요. 더 정확한 신호는 손님이 실제로 한 첫 행동이에요. 입력 칸을 먼저 채웠는지, 요금 안내를 먼저 열었는지가 말보다 정확해요. 물어보고 싶으면 가입할 때가 아니라 며칠 쓴 뒤에 짧게 묻는 편이 나아요.

비유가 어디까지 맞고 어디부터 다른가 · 점심 손님과 저녁 손님 비유는 "같은 가게에서도 필요한 안내가 다르다"까지 정확해요. 다른 점은 유지 비용이에요. 가게는 점심 안내판을 저녁에 뒤집어 두면 끝이지만, 화면은 두 벌이 동시에 계속 살아 있어요. 한쪽을 고치고 다른 쪽을 안 고치면 그 상태가 몇 달 남아요. 그래서 가게에서는 나누는 것이 거의 손해가 없지만, 화면에서는 나누는 순간부터 관리 비용이 붙어요. 문구만 먼저 나누고 구조는 늦게 나누라는 규칙이 여기서 나와요.

이것만 기억하세요

·유형은 나이나 업종이 아니라 지금 무엇 때문에 급한지로 갈라요
·한 명을 좁힌 다음, 팔아 보고 나서 가르는 순서예요. 뒤집으면 셋 다 얕아져요
·받은 문의 첫 문장을 겹쳐서 무리를 만들고, 결제가 있는 두세 개만 남겨요
·첫 문장과 버튼 문구부터 나눠요. 기능과 데이터 구조는 되도록 나누지 않아요
·유형마다 손님이 쓴 말 세 개를 붙여 둬요. 그 말이 그대로 화면 문구가 돼요