광고 문자와 메일 규칙

손님에게 광고를 보내려면 먼저 허락을 받아야 하고, 밤에는 못 보내고, 그만 받는 방법을 같이 적어야 해요. 한 통을 잘못 보내면 그 한 통이 아니라 보낸 전체가 문제가 돼요.

쉽게 말하면

전단지를 남의 우편함에 그냥 꽂는 것과, 손님이 계산대에서 "새 상품 나오면 알려 주세요" 하고 적어 준 주소로 보내는 것은 완전히 다른 일이에요. 앞은 허락을 안 받은 거고 뒤는 받은 거예요. 광고 문자와 광고 메일에 붙는 규칙은 전부 이 한 가지에서 나와요. 손님이 먼저 받겠다고 했는가. 그리고 그만 받고 싶어졌을 때 손쉽게 뺄 수 있는가.

이 규칙을 담고 있는 법이 정보통신망법이에요. 문자·이메일·앱 알림처럼 전자적인 방법으로 영리 목적의 광고를 보낼 때 적용돼요. 명단이 100명이든 10명이든 똑같이 적용돼요.

많이 하는 방법

"주문했던 분들께 신상품 안내" · 주문서에 있던 번호로 발송 · 밤 10시에 발송 · 본문은 안내 문구만

보내는 순간에는 아무 일도 안 생겨요. 문제는 손님 한 명이 신고를 넣는 날 시작돼요. 그날 조사받는 건 그 한 통이 아니라 같은 방식으로 보낸 발송분 전체예요.

값을 치른 방법

"(광고) 가게이름 신상품 안내" · 광고 수신에 동의한 명단만 · 오전 10시 발송 · 끝에 무료 수신거부 방법

명단이 줄어들어요. 대신 남은 명단은 받겠다고 말한 사람들이라 열어 보는 비율이 올라가고, 신고가 들어와도 동의 기록으로 답할 수 있어요.

보내기 전에 갖춰야 하는 것

규칙이 많아 보이지만 실제로 손이 가는 건 여섯 가지예요. 오른쪽 칸은 안 지켰을 때 무슨 일이 생기는지예요. 벌보다 무서운 건 손님이 신고 버튼을 누르는 경로가 열려 있다는 점이에요.

갖춰야 하는 것	구체적으로 무엇을 하나	빠졌을 때
사전 동의	광고를 받겠다는 의사를 미리 받아 둬요. 받은 날짜와 방법도 남겨요	이게 없으면 나머지를 다 지켜도 위반이에요. 가장 먼저 챙길 한 가지예요
제목의 (광고) 표기	제목이 시작되는 자리에 광고임을 밝혀요. 문자면 본문 맨 앞이에요	손님이 안내 문자인 줄 알고 열었다가 광고면 그 자체가 신고 사유가 돼요
보내는 사람 밝히기	가게 이름과 연락처를 본문에 적어요. 번호만 찍힌 문자는 정체불명이에요	누가 보냈는지 모르는 광고는 손님이 차단부터 눌러요
수신거부 방법	그만 받는 방법을 본문에 적어요. 손님이 돈을 내지 않고 할 수 있어야 해요	유료 번호로만 뺄 수 있게 하면 안 적은 것과 같게 봐요
야간 발송 금지	밤 9시부터 다음 날 아침 8시 사이에는 따로 야간 동의를 받은 사람에게만 보내요	낮에 예약을 걸어 두면 되는 일이라 가장 아깝게 걸리는 항목이에요
발신번호 등록	문자를 대량으로 보내려면 쓰는 번호를 통신사에 미리 등록해요	등록 안 된 번호는 발송 자체가 막혀요. 오픈 당일에 알면 늦어요

동의 기록이 곧 방패예요

신고가 들어왔을 때 필요한 건 말이 아니라 기록이에요. 누가 언제 어떤 화면에서 동의했는지가 남아 있으면 대부분은 그 자리에서 끝나요. 그래서 동의 체크는 화면에만 그리지 말고 저장까지 되게 만들어야 해요. 저장 안 되는 체크박스는 장식이에요.

동의를 안 받고 보낼 수 있는 경우

예외가 하나 있어요. 다만 조건이 붙어 있어서 세 개를 전부 만족할 때만 예외예요. 하나라도 어긋나면 그냥 동의 없는 광고예요.

1내가 직접 받은 연락처여야 해요. 물건을 팔거나 서비스를 제공하면서 손님에게서 직접 받은 번호나 메일 주소여야 해요. 어디서 사 온 명단이나 남에게 받은 명단은 해당이 안 돼요.
2거래가 끝난 뒤 6개월 안이어야 해요. 작년에 한 번 사고 소식이 끊긴 손님에게 오늘 광고를 보내는 건 예외 밖이에요.
3같은 종류의 물건이나 서비스여야 해요. 커피를 산 손님에게 새 원두 소식은 같은 종류예요. 갑자기 보험이나 부동산 광고를 보내면 종류가 달라요.

예외에도 나머지 규칙은 그대로예요

이 예외는 사전 동의 한 가지만 면제해 줘요. (광고) 표기, 보내는 사람 밝히기, 수신거부 방법, 야간 금지는 그대로 지켜야 해요. 여기서 많이 헷갈려요. 예외에 해당한다고 아무 형식 없이 보내면 결국 걸려요.

확인해 보세요

석 달 전 케이크를 주문했던 손님에게, 새로 나온 케이크 소식을 낮에 보내려고 해요. 광고 수신 동의는 안 받아 뒀어요. 어떻게 해야 할까요?

한 통에 실제로 들어가는 내용

보내는 수단마다 요구가 조금씩 달라요. 문자가 가장 빡빡하고 이메일이 조금 느슨해요. 앱 알림은 스토어 정책까지 겹쳐요. 내가 쓰는 칸만 보면 돼요.

보내는 수단	맨 앞에 붙는 것	끝에 붙는 것	밤에 보내도 되나
문자	(광고) 표시와 가게 이름	무료로 수신거부할 수 있는 방법. 보통 무료 번호를 적어요	안 돼요. 야간 동의를 따로 받은 사람에게만 보낼 수 있어요
이메일	제목 시작 부분에 (광고)	수신거부 링크와 보내는 사람 정보	야간 제한에서 빠져 있어요. 다만 밤에 보내면 스팸함으로 갈 확률이 올라가요
앱 알림	광고성 알림임을 알 수 있게	앱 안에서 알림 종류별로 끌 수 있는 화면	안 돼요. 잠든 손님을 깨우는 알림이 가장 빠르게 앱 삭제로 이어져요
메신저 채널 메시지	채널 정책에 따른 광고 표시	채널 차단이나 수신거부 안내	안 돼요. 채널 운영 정책에도 시간 제한이 따로 있어요

장면 1 · 문자 발송 업체 담당자가 상담 중에 말했다

“발송할 때 (광고) 문구랑 수신거부 번호는 자동으로 붙여 드려요.”

고마운 기능이지만 여기서 확인할 게 하나 있어요. 자동으로 붙는 것과 동의를 확인해 주는 것은 다른 일이에요. 발송 업체는 형식을 채워 줄 뿐, 이 번호가 동의한 사람인지는 몰라요. 그건 명단을 올린 사람의 몫이에요. 그러니 물을 문장은 하나예요. "수신거부 누른 번호를 다음 발송에서 자동으로 빼 주나요." 안 빼 준다면 그 정리는 내가 해야 해요.

직접 해보기

발송 문구를 만들 때 이렇게 지시해 보세요

직접 만드는 중이면 문구를 짤 때 형식까지 같이 시키면 돼요. "광고 문자 문구를 만들어 주세요. 맨 앞에 광고 표시와 가게 이름을 넣고, 끝에는 무료 수신거부 방법을 넣어 주세요." 이렇게 한 번 지시해 두면 다음 문구도 같은 틀로 나와요. 스튜디오에서 만드는 중인 화면이 있으면 발송 문구 자리에 그대로 적어 보세요.

스튜디오에서 적어 보기

동의를 받는 화면 만들기

가장 흔한 사고는 발송이 아니라 가입 화면에서 나요. 동의를 받는 방식이 잘못돼 있으면 그 뒤로 보낸 광고가 전부 동의 없는 광고가 돼요. 다섯 걸음이면 갖춰져요.

1칸을 나눠요. 서비스에 꼭 필요한 동의와 광고 수신 동의를 한 칸에 묶으면 안 돼요. 자세한 갈래는 필수 동의와 선택 동의에 있어요.
2미리 체크해 두지 않아요. 손님이 직접 눌러서 켠 것만 동의예요. 켜진 채로 놓아둔 칸은 나중에 동의로 인정받기 어려워요.
3무엇을 보낼지 적어요. "신상품과 할인 소식을 문자와 이메일로 보내 드려요" 정도면 충분해요. 그냥 마케팅 동의라고만 적으면 범위가 불분명해요.
4동의 기록을 저장해요. 동의한 날짜와 어떤 문구에 동의했는지를 함께 남겨요. 나중에 문구를 바꿔도 그때 뭐라고 적혀 있었는지 남아 있어야 해요.
5빼는 길을 같은 무게로 만들어요. 들어오는 건 한 번 누르면 되는데 나가는 건 전화해야 하면, 그 자체가 문제가 돼요.

동의를 받은 뒤에도 할 일이 하나 남아요. 2년마다 아직 받겠다는 뜻인지 다시 확인해서 알려야 해요. 오래된 명단을 그대로 계속 쓰는 것이 위반이 되는 지점이 여기예요.

그만 받겠다는 요청은 결과까지 알려요

손님이 수신거부를 하면 처리하고 끝이 아니에요. 처리 결과를 14일 안에 손님에게 알려야 해요. 문자 한 줄이면 되는 일이라 어렵지 않은데, 사람 손으로 하면 반드시 빠뜨려요. 발송 도구에서 자동으로 나가게 만들어 두세요.

헷갈리기 쉬운 것

여기서 갈리는 질문이 매번 같아요. 다섯 개면 거의 다 정리돼요.

Q. 주문 확인 문자나 배송 안내도 광고인가요?: 아니에요. 손님이 산 것에 대한 안내는 거래 정보라 광고가 아니에요. 동의도 (광고) 표기도 필요 없어요. 다만 그 안내 문자 끝에 신상품 소식을 슬쩍 붙이는 순간 광고가 돼요. 안내와 광고는 통을 나눠서 보내세요.
Q. 명단을 사거나 다른 가게에서 받아 와도 되나요?: 위험해요. 광고 수신 동의는 누구에게 받겠다고 한 것인지까지 따라다녀요. 다른 곳에 한 동의가 내 가게 광고까지 허락한 것이 되진 않아요. 그 명단으로 보낸 광고는 동의 없는 광고로 봐요.
Q. 이메일은 밤에 보내도 된다면서 왜 다들 낮에 보내나요?: 법으로 막혀 있진 않아도 손해라서 그래요. 새벽에 도착한 광고 메일은 스팸으로 신고될 확률이 높고, 신고가 쌓이면 그다음부터 메일 도달률이 떨어져요. 법을 안 어겨도 명단이 죽어요.
Q. 손님이 수신거부를 했는데 나중에 다시 보내도 되나요?: 손님이 스스로 다시 동의하기 전에는 안 돼요. 거부한 사람을 다음 발송 명단에서 빼는 일을 사람 기억에 맡기지 마세요. 명단에서 지우지 말고 거부 표시를 남긴 채 보관하는 편이 안전해요. 지워 버리면 다음에 명단을 다시 올릴 때 되살아나요.
Q. 1인 가게인데 이 정도까지 챙겨야 하나요?: 규모로 나뉘는 규칙이 아니에요. 다만 실무 부담은 조절돼요. 한 달에 한 번 문자를 보내는 가게라면 동의 칸을 나누고, 문구 틀을 한 번 만들어 두고, 거부 명단을 관리하는 세 가지면 충분해요.

하나 더

손님이 문자 하단의 수신거부를 눌렀어요. 지금 해야 할 일로 가장 알맞은 것은?

일이 벌어진 뒤에

장면 2 · 밤 10시에 문자를 보낸 다음 날 손님이 전화했다

“어젯밤에 애 재우는데 광고 문자가 와서 깼어요. 이거 신고할 수 있는 거죠?”

여기서 변명부터 하면 상황이 커져요. 순서가 있어요. 사과하고, 그 번호를 즉시 발송 대상에서 빼고, 뺐다는 걸 알려요. 그다음에 야간 발송이 어떻게 나갔는지 안에서 확인해요. 대개는 예약 발송 시간을 잘못 잡았거나, 대기하던 발송이 밀려서 나간 경우예요. 손님에게는 원인 설명보다 다시 안 간다는 확인이 필요해요.

1같은 방식으로 나간 발송을 전부 멈춰요. 한 통이 문제면 같은 명단으로 나갈 예약 발송도 같은 문제예요.
2그 손님을 발송 대상에서 빼고 알려요. 이 두 가지는 원인을 몰라도 지금 할 수 있어요.
3무엇이 몇 통 나갔는지 세요. 발송 도구에 기록이 남아 있어요. 숫자를 모르면 이후 판단을 못 해요.
4동의 기록을 찾아 둬요. 동의를 받고 보낸 것이라면 그 기록이 답변의 전부예요.
5같은 실수를 막는 장치를 하나 걸어요. 예약 시간 기본값을 낮으로 바꾸는 정도면 충분해요.

가장 비싼 실수는 명단 합치기예요

엑셀 두 개를 합쳐서 한 번에 보내는 날 사고가 나요. 한쪽은 광고 동의를 받은 명단이고 다른 쪽은 주문서에서 뽑은 번호인데, 합치는 순간 구분이 사라져요. 명단 파일에는 동의 여부 칸을 반드시 같이 두세요. 칸이 없으면 합친 사람도 나중에 구분을 못 해요.

더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)

왜 이 규칙이 유독 촘촘한가 · 문자와 메일은 보내는 쪽 비용이 거의 0에 가까워요. 전단지는 인쇄비와 사람 손이 들어서 함부로 만 장을 못 뿌리는데, 문자는 버튼 한 번이면 만 통이 나가요. 비용이 보내는 쪽에 안 붙으면 받는 쪽이 전부 떠안게 돼요. 그래서 법이 비용을 인위적으로 되돌려 놓은 거예요. 동의를 받는 수고, 형식을 갖추는 수고, 거부를 처리하는 수고가 바로 그 되돌린 비용이에요.

동의 범위를 좁게 적는 편이 유리한 이유 · 동의 문구를 넓게 적으면 나중에 뭘 보내도 된다고 생각하기 쉬운데, 실제로는 반대로 작동해요. 범위가 뭉뚱그려져 있으면 손님이 "나는 이런 걸 받겠다고 한 적 없다"고 말할 여지가 커져요. 보낼 것을 구체적으로 적어 두면 그 안에서는 다툼이 없어요. 범위를 넓히고 싶어지면 그때 다시 동의를 받는 편이 깔끔해요.

명단이 줄어드는 게 손해가 아닌 이유 · 동의를 제대로 받으면 명단이 눈에 띄게 줄어요. 그런데 발송 도구의 숫자를 보면 열어 본 비율과 눌러 본 비율은 올라가요. 받겠다고 말한 사람만 남았으니 당연한 결과예요. 게다가 신고와 스팸 처리가 줄면 다음 발송이 손님 우편함에 닿을 확률 자체가 올라가요. 명단 숫자는 자랑거리가 아니고, 실제로 닿는 통수가 자산이에요.

이것만 기억하세요

·광고를 보내기 전에 받겠다는 허락을 먼저 받아요. 받은 날짜와 문구까지 기록으로 남겨요
·한 통에 (광고) 표시, 보내는 사람, 무료 수신거부 방법 세 가지가 들어가야 해요
·밤 9시부터 아침 8시 사이 문자와 앱 알림은 야간 동의를 따로 받은 사람에게만 보내요
·내가 직접 받은 연락처, 거래 후 6개월 안, 같은 종류일 때만 사전 동의가 면제돼요
·수신거부한 손님은 지우지 말고 거부 표시로 남기고, 처리 결과를 14일 안에 알려요